Construire des écosystèmes numériques de confiance, c’est accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours, de l’abonnement et du paiement jusqu’au support client. Avec le Live Chat désormais disponible en Égypte, Digital Virgo permet aux utilisateurs de poser plus facilement leurs questions, de résoudre leurs problèmes d’abonnement et de demander de l’aide directement.
Le lancement s’inscrit dans un effort régional plus large visant à améliorer l’expérience client et à réduire les réclamations remontées aux partenaires télécoms, grâce à un investissement continu dans les équipes, les outils et l’expertise locale.
Rendre le support client plus accessible
Disponible sur le portail Self-Care Égypte, Live Chat est accessible de 8 h à 21 h, cinq jours par semaine. L’équipe support traite les demandes d’abonnement, les demandes de désabonnement, les problèmes rencontrés pendant le processus d’abonnement ainsi que d’autres besoins liés au service client, y compris les réclamations transmises par les opérateurs télécoms.
En fournissant des réponses claires et un accès plus simple à l’assistance, ce canal vise à aider les utilisateurs à mieux comprendre et gérer leurs abonnements, avec un support qui se poursuit après l’abonnement ou le paiement.
« Rendre le service client plus facile d’accès est essentiel pour instaurer la confiance tout au long du parcours utilisateur. Live Chat offre aux utilisateurs en Égypte un moyen direct de contacter notre équipe, de comprendre leurs abonnements et d’obtenir de l’aide quand ils en ont besoin. Il soutient également nos partenaires télécoms en nous permettant de traiter les demandes directement, » déclare Rita Hannah, Head of Customer & Product Experience en Egypte à Digital Virgo.
Transformer les engagements globaux en capacités locales
La gestion durable de l’écosystème constitue un pilier central de la stratégie de Digital Virgo. Elle consiste à assumer la responsabilité de l’ensemble du parcours client et à investir dans les capacités opérationnelles nécessaires pour offrir des expériences digitales transparentes et fiables.
Le lancement en Égypte concrétise cette approche, en renforçant le dispositif de gestion des demandes clients tout en soutenant la qualité de service et la relation avec les partenaires télécom.
« La gestion de l’écosystème est un engagement opérationnel, soutenu par des investissements dans les équipes, les outils et l’expertise qui la rendent possible. Le développement du support client en Égypte démontre notre capacité à construire et à opérer localement ce que notre stratégie promet à l’échelle globale, au service à la fois des utilisateurs finaux et de nos partenaires télécom, » déclare Pascal Dufour, VP MENAT à Digital Virgo.
S’appuyer sur l’expérience régionale et la collaboration locale
Ce lancement s’inscrit dans la continuité du MENAT Contact Center lancé en 2022 et de la collaboration continue avec Raya CX, dont le soutien a contribué à donner vie au projet Egypt Live Chat.
« Renforcer notre présence en Égypte, c’est développer des capacités qui répondent aux besoins locaux des clients. Live Chat est une étape concrète dans cette direction, en offrant aux utilisateurs un accès plus simple au support tout en renforçant la qualité de service que nous délivrons aux côtés de nos partenaires, » déclare Emilie Clauss, General Manager Egypt à Digital Virgo.
Un centre de contact dédié et un numéro local de customer care sont prévus dans les prochains mois, afin d’élargir encore davantage l’accompagnement disponible en Égypte. Ensemble, ces initiatives illustrent l’approche de Digital Virgo en matière de croissance durable : associer une expertise globale à une exécution locale pour instaurer la confiance à chaque interaction.
