Les principaux KPI pour mesurer la performance de votre centre d’appel : Quels sont les indicateurs pour améliorer l’expérience client ?

Les attentes des clients deviennent de plus en plus fortes et les centres d’appel ont de plus en plus de difficulté à répondre à leurs besoins. En raison de cette situation, il est plus que jamais important de savoir quelles sont les demandes de vos clients et comment vos agents peuvent les satisfaire. Nos équipes DV Contact, expertes en relation client, partagent 6 KPI que vous devez mettre en place pour améliorer l’expérience de vos clients.
Des KPIs pour ameliorer l'experience clients

Satisfaction client – CSAT

Grâce à des outils standard tels que NPS (Net Promoter Score) et CSAT (Customer Satisfaction), nous sommes en mesure d’avoir des informations pertinentes.

Le NPS est fondé sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ? » Pour CSAT, les clients sont interrogés sur leur satisfaction vis-à-vis de l’entreprise, qui est ensuite notée de 1 (très insatisfait) à 10 (très satisfait).

Ces indicateurs constituent la première étape pour dresser un portrait complet de la satisfaction de vos clients.

Temps moyen de réponse

Les clients d’aujourd’hui ne veulent pas attendre. Le temps moyen de réponse est donc déterminant pour mesurer la qualité de votre service.

Il calcule le temps moyen qu’un client attend pour communiquer avec vos agents. Cet indicateur fournit des renseignements précieux sur la rapidité de votre équipe à traiter les problèmes et peut vous montrer où vous pourriez avoir besoin de plus d’agents.

Temps moyen de manipulation

Le temps moyen de manipulation mesure le temps passé d’un agent par problème entrant. Il vous aide à identifier l’efficacité de l’agent et du Centre de contact par la même occasion. Il est important de comprendre que la meilleure façon de gérer cet indicateur est de ne pas pousser vos agents à fermer un appel sans sa résolution. Par exemple, il est préférable que l’appel dure 100 secondes et que le problème soit résolu, plutôt que 40 secondes, mais que vous deviez rappeler 3 fois pour le résoudre. Il doit y avoir un juste équilibre entre le temps et la résolution.

Résolution du premier contact

C’est la quantité d’appels de service entrants qui sont résolus dès la première interaction avec le client. C’est un indicateur sur la capacité d’une entreprise à résoudre des problèmes et à répondre à des questions.

Selon une étude récente, The Ascent Group a constaté que 44 % des participants, qui mesurent la résolution lors du premier contact pendant plus d’un an, ont déclaré un gain annuel moyen de 3 %. Les participants ont également fait état d’une amélioration moyenne de 8 % de la satisfaction des clients.

Taux d’appels abandonnés

Le taux d’appels abandonnés correspond au nombre total d’appels où une personne raccroche avant qu’un agent ne réponde. Les abandons se produisent pour diverses raisons, notamment des temps d’attente trop longs ou un système IVR inefficace.

Pour calculer cet indicateur : divisez le nombre total d’appels abandonnés par le nombre total d’appels entrants ou d’interactions.

Analyse des données

C’est un outil précieux pour encourager l’amélioration continue. L’intelligence artificielle peut être d’une grande aide. Cela peut permettre à votre centre de contact d’analyser et de sélectionner les KPI les plus pertinents.

Il est important de garder à l’esprit que peu importe que ce soit de l’IVR, du chatbot, du SMS, de l’email ou un agent, chaque canal doit être mesuré séparément.

QoS (Quality of Service) by Digital Virgo

Nos experts DV Contact ont créé un produit pour générer des sondages vocaux basés sur la technologie IVR (Interactive Voice Response). Il permet de mesurer et d’améliorer votre service et donc la satisfaction de vos clients.

Le système comprend 4 questions prédéfinies (Qualité du service, évaluation de l’agent, Net Promoter Score et First Call Resolution) et peut être personnalisé en ajoutant d’autres questions. Il fournit également aux clients des rapports personnalisés et des statistiques en temps réel afin de surveiller constamment l’expérience de vos clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions, contactez notre équipe DV Contact : digitalvirgo.com

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