KPIs para mejorar la experiencia del cliente en tu Contact Center

Los clientes cada vez tienen las expectativas más altas y satisfacer sus necesidades se convierte en una labor más complicada para los profesionales de los Contact Center. Por eso, hoy en día es más importante que nunca conocer cuáles son las demandas de tus clientes y cómo tus agentes pueden darles respuesta de forma eficaz. Nuestros equipos de DV Contact, expertos en la Relación con el Cliente, comparten 6 KPIs a implementar en tu Contact Center para mejorar la experiencia de tus clientes.
KPIs to improve customer experience

Nivel de Satisfacción

Gracias a herramientas estándar como NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction), somos capaces de obtener información relevante.

NPS se basa en una pregunta simple: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta empresa a un amigo o compañero?” Para el indicador CSAT, los clientes son preguntados sobre su satisfacción con la empresa, que luego se califica de 1 (muy insatisfecho) a 10 (muy satisfecho).

Estas métricas tradicionales son la base para la construcción de una imagen completa sobre la satisfacción de tus clientes.

Tiempo Medio de Respuesta

Los consumidores de hoy en día no quieren esperar. Por lo tanto, el tiempo medio de respuesta es un KPI determinante a la hora de medir la calidad de tu servicio.

Este indicador te ayudará a conocer el tiempo medio que un cliente espera para conectarse con tus agentes. Proporciona información valiosa sobre la rapidez de tus equipos a la hora de resolver incidencias, e indica dónde puedes necesitar más agentes.

Tiempo Medio Operativo

Este KPI mide el tiempo que un agente está ocupado en cada llamada entrante, facilitando datos sobre la eficiencia tanto del agente como del Contact Center. Es importante transmitir a tus agentes la necesidad de resolver correctamente la incidencia o cuestión por la que el cliente llama, antes de finalizar la llamada. Por ejemplo, es más positivo que la llamada dure 100 segundos y que el problema se resuelva, a que la llamada promedio sea de 40 segundos, pero que sea necesario llamar 3 veces para resolverlo. Lo ideal es que exista un equilibrio correcto entre el tiempo de llamada y la resolución.

Resolución en el Primer Contacto

Hace referencia a la cantidad de llamadas entrantes que se resuelven durante la primera interacción con el cliente. El resultado es un reflejo directo de la capacidad de una empresa para resolver problemas y responder a preguntas.

De acuerdo a un estudio publicado por The Ascent Group, el 44% de los participantes que midieron la resolución en el primer contacto durante más de un año reportaron una ganancia media anual del 3%. Además, experimentaron una media de un 8% de mejora en la satisfacción del cliente.

Tasa de Abandono de Llamadas

La tasa de llamadas abandonadas se refiere al número total de llamadas en las que una persona cuelga antes de que un agente responda. Los abandonos se producen por diversas razones, entre ellas, tiempos de espera innecesarios o un sistema IVR ineficiente.

Este indicador se calcula dividiendo el número total de llamadas abandonadas entre la cifra total de llamadas entrantes o interacciones.

Análisis de Datos

Los datos constituyen una herramienta muy valiosa para implementar una cultura de mejora continua. La Inteligencia Artificial puede ser de gran ayuda para su análisis. Interpretar los datos de forma correcta puede ayudarte a seleccionar y entender los KPIs más relevantes para tu negocio.

Es importante tener en cuenta que ya sea IVR, chatbot, SMS, correo electrónico o un agente, cada canal debe ser medido por separado para asegurar una mejora en la satisfacción del cliente.

QoS (Quality of Service) by Digital Virgo

Nuestros expertos en DV Contact ponen a disposición de sus clientes QoS, un producto diseñado para generar encuestas de voz basadas en la tecnología IVR (Interactive Voice Response). QoS ayuda a medir y a mejorar la calidad del servicio y por lo tanto, la satisfacción del cliente.

El sistema incluye 4 preguntas predefinidas (Calidad del servicio, Evaluación del agente, Net Promoter Score y First Contact Resolution) y puede personalizarse añadiendo cualquier pregunta que el cliente desee. Además, la solución ofrece informes a media y estadísticas en tiempo real para monitorizar la experiencia de los clientes de forma continua.

Si estás interesado en obtener más información sobre nuestras soluciones, contacta con nuestro equipo en digitalvirgo.com

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