Les fondements d’un partenariat à long terme
Les partenariats à long terme se font de plus en plus rares dans l’économie numérique actuelle, en constante évolution. Pourtant, pour MEO et Digital Virgo, la pérennité de leur collaboration repose sur un principe simple : des objectifs communs.
En réalité, cette relation a débuté avant l’arrivée de Digital Virgo, et remonte à près de deux décennies, à travers les différentes structures d’entreprise et acquisitions qui se sont succédé. Ce qui est resté constant tout au long de cette évolution, c’est la recherche par MEO d’un partenaire de confiance capable de l’aider à s’y retrouver dans un paysage des services numériques de plus en plus fragmenté.
« Nous avons décidé qu’il nous fallait un partenaire de confiance capable de nous aider à nous y retrouver dans la multitude d’offres de produits et de services du monde mobile », explique Tiago Silva Lopes. « C’était il y a environ 15 à 20 ans, ce qui en dit long sur la nature de notre partenariat, car il n’est pas facile de nos jours d’entretenir une relation aussi durable. »
Pour MEO, choisir le bon partenaire a toujours signifié voir au-delà des opportunités à court terme.
« L’élément le plus important de notre partenariat, c’est que nos motivations sont alignées », explique Silva Lopes. « Nous veillons tout particulièrement à ce que les partenaires que nous choisissons comprennent nos valeurs et nos préoccupations, et qu’ils soient davantage intéressés par le développement de notre activité commune que par la recherche de solutions de facilité. »
Fran Sánchez estime que cette convergence a joué un rôle essentiel dans le succès durable de ce partenariat.
« Le mot clé, c’est le partenariat », explique-t-il. « Nous voulions que cette initiative se développe, et qu’elle se développe ensemble. Dès le début, nous avons senti que MEO souhaitait travailler main dans la main avec nous pour bâtir quelque chose de durable et créer de la valeur pour toutes les parties prenantes. »
« Il nous est arrivé de prendre du recul et de prendre des décisions difficiles. Mais si l’on considère la tendance à long terme, ces décisions étaient les bonnes pour le marché, pour les clients de MEO et pour nos partenaires » – Fran Sánchez – Responsable des paiements du groupe | PDG pour les Amériques et la péninsule ibérique, Digital Virgo
Cette vision à long terme a permis aux deux entreprises de privilégier la croissance durable, la confiance des clients et la santé de l’écosystème plutôt que les résultats immédiats.
De nouvelles opportunités dans l’économie numérique en pleine évolution du Portugal
Le Portugal s’est imposé comme l’un des marchés européens les plus innovants en matière de paiement numérique. L’adoption rapide des services numériques, des modèles d’abonnement, des expériences axées sur le mobile et des moyens de paiement locaux a transformé les attentes des clients et créé de nouvelles opportunités tant pour les opérateurs que pour les commerçants.
Pour MEO, cette transformation souligne l’importance de jouer le rôle d’intermédiaire de confiance entre les consommateurs et un écosystème numérique de plus en plus complexe.
« Nous pensons pouvoir apporter une valeur ajoutée à nos clients en étant une marque de confiance », explique Silva Lopes. « Une marque vers laquelle vous pouvez vous tourner en cas de problème, une marque capable de vous protéger contre tout problème pouvant découler de toutes ces nouveautés qui font leur apparition. »
Alors que le nombre de services numériques ne cesse d’augmenter, MEO voit son rôle évoluer au-delà de la connectivité traditionnelle.
« Nous pensons que le fait de regrouper tous ces services et de proposer aux clients les meilleures options, avec un service client de qualité et garanti, constitue clairement une stratégie gagnante. »
Cette vision s’inscrit dans une tendance plus générale observée dans le secteur des télécommunications, où les opérateurs jouent de plus en plus le rôle de coordinateurs d’écosystèmes, aidant les consommateurs à découvrir, utiliser et gérer des services numériques tout en préservant la confiance et la simplicité.
La facturation directe par l’opérateur : bien plus qu’un simple moyen de paiement
Dans ce contexte, la facturation directe par l’opérateur continue de jouer un rôle important au sein de l’écosystème des paiements numériques au Portugal.
Si les consommateurs disposent aujourd’hui de multiples moyens de paiement, notamment les cartes bancaires, les portefeuilles électroniques et les solutions de paiement locales, la facturation par l’opérateur offre une combinaison unique de commodité, d’accessibilité et de confiance.
« La facturation directe par l’opérateur repose sur la confiance que le consommateur accorde à son opérateur de télécommunications », explique Fran Sánchez. « Les opérateurs de télécommunications sont des entreprises qui jouissent d’une grande confiance partout dans le monde. La facturation directe par l’opérateur (DCB) offre non seulement cette confiance, mais aussi un accès facile aux services numériques. »
L’intérêt de la facturation par l’opérateur va bien au-delà du simple traitement des paiements.
Comme le souligne Sánchez, les consommateurs s’attendent de plus en plus à vivre des expériences fluides tout au long de leur parcours client.
« Le consommateur recherche la rapidité, l’efficacité et la simplicité, non seulement au moment de l’achat, mais tout au long de son parcours client, en particulier dans le cadre de l’expérience après-vente. »
Pour MEO, la facturation directe par l’opérateur est un outil stratégique qui soutient son ambition de s’ancrer davantage dans le quotidien de ses clients.
« La facturation par l’opérateur nous permet de sélectionner les meilleures applications et les meilleurs services issus de différents secteurs et de les proposer facilement à nos clients. Nous pouvons ainsi faire le lien entre les besoins des clients et l’offre des prestataires, tout en préservant la relation avec le client » – Tiago Silva Lopes – Responsable des produits grand public chez MEO
Mais surtout, ces deux dirigeants rejettent l’idée selon laquelle le DCB devrait être considéré uniquement comme un mécanisme de paiement.
« Le DCB n’est pas seulement un service de paiement », souligne M. Lopes. « Nous pouvons jouer un rôle d’intermédiaire pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées et leur garantir qu’ils choisissent la solution la mieux adaptée à leurs besoins. »
C’est cette combinaison entre paiement, distribution, service client et confiance qui continue de distinguer la facturation par l’opérateur dans un paysage des paiements numériques de plus en plus encombré.
DCB, MB Way et les portefeuilles numériques : des solutions complémentaires, et non concurrentes
L’essor des moyens de paiement alternatifs (APM), tels que MB Way, a soulevé des questions quant au rôle futur de la facturation par l’opérateur au Portugal.
Pour MEO comme pour Digital Virgo, cependant, ce débat est en grande partie hors de propos.
Loin d’être en concurrence, les différents moyens de paiement répondent à des besoins et à des situations d’utilisation variés chez les clients.
« Apple Pay, Google Pay, MB Way et DCB sont tous complémentaires. Pour les commerçants, le fait de proposer plusieurs moyens de paiement ouvre davantage d’opportunités. Pour les consommateurs, cela offre un choix plus large » – Fran Sánchez – Responsable des paiements du groupe | PDG pour les Amériques et la péninsule ibérique
Cette approche complémentaire prend de plus en plus d’importance, les commerçants cherchant à élargir leur audience et à améliorer leurs taux de conversion.
Les prestataires mondiaux de services numériques qui s’implantent au Portugal recherchent souvent une stratégie de paiement globale plutôt qu’une solution de paiement unique. Dans ce contexte, la facturation par l’opérateur s’inscrit dans un écosystème de paiement plus large qui allie pertinence locale et confort pour le client.
Parallèlement, DCB continue d’offrir des avantages qui vont au-delà de la simple acceptation des paiements, notamment un service client, des relations de facturation fiables et l’accès aux canaux de distribution des opérateurs.
Au-delà du paiement : pourquoi l’expérience client est la clé du succès
S’il y a bien un thème qui a marqué les débats, c’est celui de l’expérience client.
Tant pour MEO que pour Digital Virgo, le succès de tout service numérique dépend non seulement de l’acquisition de clients, mais aussi de leur fidélisation, de leur satisfaction et de la confiance qu’ils accordent à l’entreprise.
« Nous nous appuyons sur des indicateurs clés de performance tels que le NPS, les réclamations des clients et la valeur des abonnés », explique Silva Lopes. « Ce que nous recherchons, c’est un service adapté aux besoins du consommateur, proposé de manière claire et offrant une expérience fluide. »
« Ce que nous recherchons, c’est un service adapté aux besoins des consommateurs, proposé de manière claire et offrant une expérience fluide » – Tiago Silva Lopes, responsable des produits grand public chez MEO
La discussion a mis en évidence que le service client ne s’arrête pas une fois la transaction conclue. En effet, le suivi après-vente peut s’avérer encore plus important pour préserver la confiance et fidéliser la clientèle à long terme.
Selon Sánchez, la transparence entre les partenaires est essentielle pour offrir cette expérience.
« Nous avons fait preuve d’une grande transparence les uns envers les autres, en définissant et en nous mettant d’accord sur les indicateurs clés de performance (KPI) qui comptent. En fin de compte, tout tourne autour du client et des partenaires. »
Cet engagement en faveur de la transparence s’étend également à la gestion des difficultés et des échecs lorsqu’ils surviennent inévitablement.
« L’échec fait partie du processus », explique Silva Lopes. « L’important, c’est d’apprendre vite. La transparence est la clé. »
Les deux dirigeants s’accordent à dire que les écosystèmes numériques durables reposent sur la transparence, l’amélioration continue et une responsabilité partagée visant à préserver la confiance des clients.
Le prochain chapitre : l’IA, les nouveaux modèles de paiement et l’avenir des services numériques
Pour l’avenir, MEO et Digital Virgo entrevoient d’importantes opportunités de croissance dans les domaines des paiements numériques, des services numériques haut de gamme, des moyens de paiement alternatifs et de l’agrégation d’écosystèmes.
Pour MEO, l’ambition est claire : passer du statut de fournisseur de télécommunications traditionnel à celui d’un écosystème de services numériques plus large, qui inspire confiance aux clients.
« Nous voyons là l’opportunité de devenir la marque à laquelle les gens font confiance pour leur offrir le meilleur service possible », déclare Silva Lopes. « À l’avenir, nous proposerons probablement encore plus de services en dehors du secteur des télécommunications qu’au sein de celui-ci. »
Pour Digital Virgo, l’innovation continuera à accélérer la transformation des paiements et du commerce numérique.
« Ça va aller de plus en plus vite », affirme Sánchez. « L’IA transforme les paiements, les expériences de paiement et les parcours clients. Il y aura de nombreuses opportunités, mais aussi de nombreux risques. »
Dans un environnement en constante évolution, la confiance, le service client et des partenariats solides prendront encore plus d’importance.
« MEO dispose déjà d’une clientèle et a déjà gagné la confiance de ses clients », conclut Sánchez. « C’est un atout dont très peu d’acteurs disposent. »
Après plus d’une décennie de collaboration, le partenariat entre MEO et Digital Virgo démontre que l’avenir de la facturation directe par l’opérateur, des paiements numériques et des services numériques ne se résume pas à une simple question de technologie. Il s’agit avant tout de créer des écosystèmes de confiance qui génèrent une valeur durable tant pour les consommateurs que pour les commerçants et les opérateurs.
Et dans une économie numérique qui évolue plus vite que jamais, la confiance pourrait bien s’avérer être l’innovation la plus puissante de toutes.
