Il y a quelques mois, nous avons partagé un Livre Blanc sur la satisfaction client au sein de l’écosystème du Carrier Billing. Dans cette expertise, nous avons abordé les meilleures pratiques en matière de transparence, de lutte contre la fraude, d’adaptation locale et de service client. Nous voulons maintenant aller plus loin dans l’amélioration de l’expérience d’achat en nous concentrant sur le post-achat, en considérant que le besoin de l’utilisateur final est de comprendre pleinement ce qui apparaît sur sa facture de téléphone.

Pour Guillaume Briche, CEO de Digital Virgo et membre du conseil d’administration de l’AF2M, “ Ce qui se passe une fois que l’utilisateur a effectué son achat devrait être aussi important que toutes les étapes du processus de pré-achat. Soutenir, informer, faciliter et répondre, sont les quatre principaux défis de l’expérience post-achat et ont pour objectif commun d’améliorer la satisfaction client.”.

Découvrons ensemble comment améliorer la satisfaction client en relevant les quatre défis principaux du processus post-achat.

1. Soutien dans l’expérience d’achat

Réglementation pour la satisfaction client

Toutes les solutions de paiement doivent être réglementées pour offrir aux utilisateurs confiance et praticité. De nombreux acteurs de l’écosystème sont impliqués dans la mise en place de pratiques sécurisées et réglementées.

• Autorités réglementaires
• Associations professionnelles
• Opérateurs télécoms
• Fournisseurs de services
• Fournisseurs de solutions technologiques

Toutes ces organisations travaillent ensemble pour établir des normes visant à fournir à l’utilisateur final un environnement de confiance, ce qui facilite le développement des paiements mobiles. S’il existe des normes nationales qui peuvent différer d’un pays à l’autre et d’une région à l’autre, il existe également des habitudes et des pratiques différentes parmi les opérateurs télécoms d’un même pays.

L’activité des organisations telles que l’AF2M en France ou WASPA en Afrique du Sud – qui rassemblent et coordonnent les actions entre les opérateurs télécoms et les groupes représentant les éditeurs de services et les fournisseurs techniques, est un élément essentiel de réussite.

Le parcours utilisateur dans le domaine du Carrier Billing s’articule principalement autour de trois étapes clés :

• L’acte de paiement par la saisie d’un numéro de mobile, par un simple clic, par l’envoi d’un SMS ou par un appel téléphonique.
• Un SMS de bienvenue
• Un SMS de confirmation de paiement

L’utilisateur final est ensuite informé de l’URL du service, de son ID et des coordonnées du service clients pour compléter l’expérience. Avec ces informations, l’utilisateur peut accéder à l’espace client post-achat fourni par l’opérateur télécom. Cependant, il existe des disparités entre les opérateurs télécoms, qui ont parfois des processus et des habitudes différents.

La facture mensuelle, sur laquelle figurent les opérations de paiement, est souvent au centre du débat. C’est un levier majeur pour améliorer la satisfaction client, avec un véritable enjeu d’information.

2. Information et Communication post-achat

Transparence dans la communication des informations

Selon une étude de données publiée par Zendesk, 91% des clients préfèrent accéder aux informations qu’ils recherchent sur des supports intuitifs et efficaces. C’est pourquoi la satisfaction client est directement liée à la disponibilité des informations de manière claire et transparente.

La facture de l’opérateur télécom doit relever deux grands défis : la visibilité et la compréhension. Le premier paramètre est directement lié à l’organisation et à la clarté de l’espace client disponible en ligne. L’utilisateur final a-t-il un accès clair et rapide à son interface ? À cette fin, un travail important a été réalisé sur les stratégies UX et, bien qu’il y ait encore des points à améliorer, on peut considérer que l’accès aux espaces de facturation des opérateurs devient plus clair pour les clients.

La compréhension est souvent le point le plus problématique. Le Carrier Billing implique une pléthore d’acteurs, l’opérateur télécom, le fournisseur de services, et l’agrégateur. Si, la plupart du temps, l’utilisateur final peut facilement identifier son opérateur télécom, il n’en va pas toujours de même pour l’identification du marchand auprès duquel il achète un produit ou un service. La facture indique les transactions effectuées par l’abonné, mais est-elle suffisamment claire ? Comment peut-on l’améliorer ? Certains opérateurs télécoms ont lancé plusieurs initiatives, notamment en Europe, qui identifient certaines “meilleures pratiques” concernant le parcours post-achat :

• Indiquez le nom du service figurant sur la facture.
• Indiquez l’adresse mail et le numéro du service clients associé.
• Expliquez le rôle de chaque acteur sur la facture et les identifier clairement.
• Créez une section sur la facture dédiée aux produits et services tiers payés via le Paiement sur Facture Opérateur.
• …

Un utilisateur informé lors de la phase post-achat nous donnera une image plus claire et des informations plus précises pour améliorer notre analyse et la protection des utilisateurs.

Bien que de nombreux efforts soient faits pour communiquer avec l’utilisateur final, la facture reste un canal d’information essentiel avec des éléments clés à présenter. En travaillant sur sa clarté, sa visibilité et sa compréhension, tous les acteurs de l’écosystème du Paiement sur Facture Opérateur pourront contribuer à la satisfaction client.

“En tant qu’acteurs de cet écosystème, nous avons tous la responsabilité de contribuer à remplir ces deux missions. Étendre la protection et améliorer la réputation ainsi que la compréhension des factures des opérateurs de téléphonie mobile. En améliorant le post-achat et en le rendant plus transparent, la confiance des clients sera inévitablement renforcée”. ajoute Guillaume Briche.

3. Faciliter le processus post-achat

L’autonomie des utilisateurs dans le parcours client post-vente

Une autre question clé est le besoin de l’abonné à contrôler ses paiements. La digitalisation a donné beaucoup d’autonomie aux utilisateurs. Ils s’y sont habitués et exigent un espace client dédié à leurs opérations où ils peuvent facilement gérer leurs abonnements et leurs données après l’achat.

Dans la section consacrée aux informations clients, nous avons mentionné l’importance de la visibilité et donc de fournir un espace privilégié à l’abonné. Cet espace est aujourd’hui l’une des étapes essentielles du parcours client post-achat, au même titre que la prestation de service ou l’acte de paiement. Il doit être simple et permettre à l’utilisateur de trouver le détail des actions effectuées en un minimum de clics.

• Un lien d’accès direct depuis le SMS de confirmation.
• Une plateforme réactive conçue pour être utilisée sur mobile.
• Informations en temps-réel

(abonnement, désabonnement, facturation, remboursement intégral…)

Chez Digital Virgo, nous proposons un portail dédié à l’utilisateur final afin de lui offrir une autonomie dans le contrôle et la gestion de ses abonnements.

4. Répondre clairement à l’utilisateur

La plateforme essentielle pour l’assistance client

Selon un rapport de Gartner, 64 % des personnes considèrent la qualité du service clients comme un élément clé dans le choix d’une marque, plus important encore que le produit ou le service lui-même. En fait, une étude de Forrester montre que les entreprises qui placent l’expérience client au cœur de leurs stratégies voient leur taux de fidélisation multiplié en moyenne par 1,7 !

Le service client est un levier essentiel pour la satisfaction client. Il est activé immédiatement après l’acte d’achat. La réputation du service, de l’éditeur et de l’opérateur télécom dépendra de son efficacité et de sa rapidité de réaction.

La qualité du service client post-achat dépend de l’accessibilité, mais aussi du niveau de formation des professionnels et de leur capacité à résoudre les problèmes des clients. Les problèmes les plus courants liés au paiement sur facture opérateur sont les suivants :

• Le client a essayé de payer mais la transaction a échoué.
• Le client a été facturé mais n’a pas bénéficié du service qu’il avait acheté.
• Le client affirme qu’il n’a jamais effectué d’achat et exige le remboursement de son dû.

Il est donc important que les équipes d’assistance puissent fournir une réponse claire et appropriée, en utilisant des outils et des canaux d’affichage adaptés et créés pour offrir la meilleure expérience post-achat.

Chez Digital Virgo, nous proposons un portail de service client dédié pour gérer l’ensemble de la relation avec l’utilisateur final. Nous fournissons aux opérateurs une solution adaptée et dynamique en fonction de leurs besoins.

En plus de répondre aux questions et aux demandes, l’analyse et le retour sur expérience seront également essentiels pour l’avenir.

“Un retour d’information plus qualitatif permet une analyse plus poussée et une automatisation des données, ce qui garantit quelques avantages tels qu’une protection plus élevée pour l’utilisateur final et moins d’erreurs dans la future stratégie post-achat“, déclare Guillaume Briche.

Après avoir réalisé l’importance de l’expérience post-achat dans le Carrier Billing, il est temps d’aller plus loin dansl’amélioration de votre parcours client. Contactez nous !