Cómo aumentar la satisfacción del cliente mejorando la experiencia post-compra con Carrier Billing Cómo aumentar la satisfacción del cliente mejorando la experiencia post-compra con Carrier Billing

Como especialista en Carrier Billing y partner de confianza de los operadores de telecomunicaciones, Digital Virgo se compromete a construir un ecosistema de pago por móvil sostenible que satisfaga las necesidades de los usuarios finales. Garantizar la satisfacción del cliente es una prioridad absoluta para las partes interesadas del sector, y la experiencia posterior a la compra desempeña un papel crucial en el éxito empresarial. Analicemos con más detalle los principales retos asociados al comportamiento posterior a la compra.
Woman holding a phone to represent digital customer experience

La satisfacción del cliente requiere transparencia, lucha contra el fraude, adaptación local y atención al cliente como parte del proceso de compra, pero no termina ahí. Después de la transacción, el seguimiento del cliente es igual de importante. Entender el proceso posterior a la compra es vital, ya que el usuario final necesita comprender perfectamente lo que aparece en su factura de teléfono móvil.

Para Guillaume Briche, CEO de Digital Virgo: »Lo que ocurre una vez que el usuario realiza la compra es tan crucial como todos los pasos dados en el proceso previo a la compra. Apoyar, informar, facilitar y responder, son los cuatro principales retos de la experiencia posterior a la compra y tienen el objetivo común de mejorar la satisfacción del cliente”.

Si se abordan los siguientes cuatro retos principales del proceso posterior a la compra, se puede mejorar la satisfacción del cliente y todo el ecosistema de Carrier Billing puede ser sostenible a largo plazo gracias a la confianza del usuario final.

1.Apoyo en la experiencia de compra

Todas las soluciones de pago deben estar reguladas para ofrecer confianza y comodidad a los usuarios. Son varios los agentes y stakeholders que intervienen en el establecimiento de prácticas seguras y reguladas, entre ellos:

  • Autoridades Reguladoras
  • Asociaciones Profesionales
  • Operadores de Telecomunicaciones
  • Proveedores de Servicios
  • Proveedores de soluciones tecnológicas

Estas organizaciones colaboran para establecer normas que creen un entorno de confianza para los usuarios, ayudando a promover el crecimiento de los pagos por móvil. Aunque hay normas nacionales que varían de un país a otro y de una región a otra, también hay distintos hábitos y prácticas entre los operadores de telecomunicaciones de un mismo país.

La actividad de asociaciones profesionales como la AF2M en Francia o la WASPA en Sudáfrica, que reúnen y coordinan el trabajo entre operadores de comunicaciones y grupos que representan a editores de servicios y proveedores técnicos, es un elemento esencial para el éxito.

El recorrido del usuario en Carrier Billing se basa principalmente en tres pasos clave:

  • El acto de pago mediante la introducción de un número de móvil, mediante un simple clic, el envío de un SMS o una llamada telefónica
  • Un SMS de bienvenida
  • Un SMS de confirmación de la facturación

Flujo de pago con Carrier Billing

El usuario final recibe la URL del servicio, su ID y los datos de contacto del servicio de atención al cliente para finalizar su experiencia de compra. De este modo, el usuario puede acceder al área de atención al cliente posterior a la compra que ofrece la empresa de telecomunicaciones.

Sin embargo, hay variaciones entre los operadores de telecomunicaciones, ya que cada uno tiene sus propios procesos y prácticas. La factura mensual, que enumera las transacciones de pago, suele ser un punto clave de discusión. Desempeña un papel crucial en la mejora de la satisfacción del cliente, planteando un reto importante en términos de entrega de información precisa y clara.

2. Información y comunicación posterior a la compra

La transparencia es clave en todo el proceso, ya que los clientes prefieren acceder a la información que buscan en bases de datos intuitivas y eficaces. Por eso, la satisfacción del cliente está estrechamente ligada a la disponibilidad clara y transparente de la información.

La factura del operador de telefonía móvil se enfrenta a dos retos principales: la visibilidad y la comprensión. El primer reto está relacionado con la organización y claridad de la interfaz online del cliente. ¿Tiene el usuario final un acceso fácil y rápido a su cuenta? Se han realizado importantes esfuerzos para mejorar las estrategias de experiencia de usuario (UX) y, aunque todavía hay aspectos que podrían mejorarse, puede decirse que el acceso a los espacios de facturación proporcionados por los operadores es cada vez más fácil para los clientes.

El segundo reto, la comprensión, suele ser más difícil de abordar. En el Carrier Billing intervienen varias partes: el operador de telecomunicaciones, el proveedor de servicios y el agregador. Aunque el usuario final suele poder identificar a su operador de telecomunicaciones, reconocer al merchant al que ha adquirido un producto o servicio no siempre está tan claro. La factura enumera las transacciones del abonado, pero ¿es suficientemente comprensible? ¿Qué mejoras pueden introducirse? Varias empresas de telecomunicaciones, sobre todo en Europa, han introducido iniciativas para identificar las «mejores prácticas» que pueden mejorar la experiencia posterior a la compra.

  • Introducir el nombre del servicio en la factura.
  • Indicar el correo electrónico y el número del servicio de atención al clienteasociado.
  • Explicar en la factura el papel de cada actor implicado e identificarlo claramente.
  • Crear una sección en la factura dedicada a los productos y servicios de terceros pagados a través de Carrier Billing.

Un usuario bien informado durante la fase posterior a la compra nos proporciona una comprensión más clara y datos más precisos, lo que ayuda a mejorar nuestros análisis y a proteger mejor al usuario.

Aunque se están haciendo esfuerzos considerables para comunicarse con el usuario final, la factura sigue siendo una fuente vital de información, que contiene detalles cruciales que deben incluirse. Al mejorar su claridad, visibilidad y comprensibilidad, todos los implicados en el ecosistema de Carrier Billing pueden contribuir a una mayor satisfacción del cliente.

«Como actores de este ecosistema, todos somos responsables de ayudar a cumplir estas dos misiones. Ampliar la protección y mejorar la reputación y la comprensión de las facturas de los operadores de telefonía móvil. Al mejorar la post-compra y hacerla más transparente, aumentará inevitablemente la confianza de los clientes.”, comenta Guillaume Briche.

3.Facilitar el proceso posterior a la compra

La digitalización ha dado mucha autonomía a los usuarios y esto se ha vuelto esencial en el proceso de post-venta del cliente. Los abonados quieren tener el control total de sus pagos. Se han acostumbrado a ello y exigen un espacio para el cliente dedicado a sus transacciones en el que puedan gestionar fácilmente sus suscripciones y datos después de la compra.

En la sección dedicada a la información al cliente, destacamos la importancia de la visibilidad y la necesidad de ofrecer un espacio dedicado al abonado. Este espacio es ahora una parte crucial de la experiencia posterior a la compra, al igual que la prestación del servicio o el proceso de pago. Debe ser sencillo y permitir al usuario acceder a los detalles de la transacción con el menor número de clics posible.

  • Un enlace de acceso directo desde el SMS de confirmación.
  • Una plataforma responsive diseñada para el entorno móvil.
  • (subscripción, baja, reembolso…)

En Digital Virgo ofrecemos un portal de autoasistencia dedicado al usuario final, que le proporciona autonomía a la hora de comprobar y gestionar las suscripciones.

Portal de atención al usuario final de Digital Virgo

4.Responder con claridad al usuario

A la hora de elegir una marca, una empresa o un proveedor, la calidad del servicio de atención al cliente es sin duda un factor clave, a veces incluso más importante que el propio producto o servicio.

El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar la satisfacción del cliente, ya que se activa justo después de realizar la compra. La reputación del servicio, del editor y del operador de telecomunicaciones depende de la eficacia y rapidez con que responda el servicio de atención al cliente.

La calidad de la atención al cliente posterior a la compra viene determinada no sólo por la accesibilidad, sino también por la experiencia del personal y su capacidad para resolver los problemas del cliente. Los problemas más frecuentes relacionados con el pago de facturas son:

  • El cliente intentó pagar pero la transacción falló.
  • El cliente cobró pero no recibió el servicio que había adquirido.
  • El cliente asegura que nunca hizo una compra y exige que se le devuelva el dinero.

Es esencial que los equipos de asistencia ofrezcan respuestas claras y pertinentes, utilizando herramientas y canales de comunicación específicamente diseñados para ofrecer la mejor experiencia post-compra.

En Digital Virgo, ofrecemos un portal de atención al cliente especializado para supervisar toda la relación con el usuario final. Proporcionamos a los operadores una solución flexible y adaptada a sus necesidades específicas.

Portal de atención al cliente

Después de responder a las preguntas y peticiones de los clientes, analizar y dar su opinión también será esencial para el futuro.

«Más información cualitativa permite más análisis y automatización de datos, lo que garantiza beneficios, como una mayor protección para el usuario final y menos errores en la futura estrategia posterior a la compra», concluye Guillaume Briche.

¿Quiere saber más sobre cómo mejorar el recorrido del cliente? Contacta con nosotros!

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