Pourquoi la satisfaction du client est-elle essentielle dans l’offre de Carrier Billing ?
Sur le marché en pleine croissance du Direct Carrier Billing (DCB) – qui devrait atteindre 122 milliards de dollars d’ici 2027 (Juniper Research*) – le service à la clientèle et la satisfaction des clients ne sont pas des avantages accessoires, mais constituent les fondements de la crédibilité du secteur et d’une croissance durable.
Au sein de l’écosystème DCB complexe impliquant de multiples parties prenantes, tant les opérateurs télécoms, que les fournisseurs de services et de solutions technologiques et les autorités de régulation, il est capital de placer l’utilisateur final au centre de l’expérience afin de développer une croissance durable et un succès à long terme.
Examinons les cinq piliers clés sur lesquels porter notre attention tout au long du processus, avant, pendant et après l’étape du paiement. Cinq leviers essentiels pour améliorer l’expérience client et favoriser la confiance au regard des solutions de paiement mobile, tout en assurant une croissance durable et en générant des revenus à long terme.
Sources des données**
1. Maîtriser les stratégies d’acquisition & perfectionner leur monitoring pour des conversions claires, transparentes et efficaces
L’un des principaux leviers pour développer la satisfaction et la confiance des clients dans le secteur de la facturation mobile consiste à fournir des informations claires, convaincantes et placées au bon endroit dans l’environnement digital du consommateur.
Pour susciter l’intérêt des utilisateurs, il faut donc mettre en œuvre des stratégies d’acquisition ciblées et assurer un monitoring efficace pour garantir de meilleurs résultats.
Sourcing qualitatif et contrôle des plateformes d’acquisition de trafic
Les stratégies d’acquisition ciblées sont essentielles pour attirer les utilisateurs, à commencer par la sélection des sources de trafic. Garantir la qualité du trafic en contrôlant les sources et en poussant la publicité sur des canaux réputés aide à prévenir la fraude, à augmenter le ROI et à créer une expérience positive pour l’utilisateur final. Le suivi et la validation en temps réel permettent d’optimiser les efforts d’acquisition et d’améliorer l’efficacité globale de l’écosystème.
Conformité de la publicité avec les règlementations et normes de l’industrie
Le respect de la réglementation et des normes du secteur en matière de publicité est un autre élément essentiel à prendre en considération. Chaque publicité doit s’ajuster à ce cadre réglementaire afin de délivrer un message efficace, tout en évitant les sanctions potentielles. En contrôlant les placements publicitaires et les créatifs publicitaires, les fournisseurs de services et de paiement via la facture opérateur peuvent ainsi gagner la confiance des utilisateurs, protéger leur réputation professionnelle et maintenir l’intégrité de leur image de marque.
Contrôle et sécurisation des landing pages pour stimuler les conversions
La transparence et la sécurisation des pages de destination constituent une composante essentielle afin de favoriser un climat de confiance et augmenter les taux de conversion. Temps de chargement rapides, compatibilité des appareils, gestion appropriée du consentement client et solide protection des données sont autant d’éléments clés pour assurer un flux d’acquisition optimisé. Des pages de destination aux pages de facturation, chaque point de contact doit être conçu pour offrir une expérience utilisateur sécurisée et sans friction, renforçant ainsi la fiabilité de l’ensemble de l’écosystème.
2. Sécuriser les transactions grâce à des flux de paiement transparents, fluides et efficaces pour maintenir la confiance de l’utilisateur final
La clientèle exige de plus en plus de transparence dans tous les aspects de la vie, en particulier lorsqu’il s’agit de transactions financières.
Pour ce faire, il est nécessaire de fournir aux utilisateurs finaux un flux de transactions sécurisé et efficace, propulsé par une plateforme avancée de gestion des paiements.
Optimisation du parcours client dans l’offre de Carrier Billing
La transparence du processus de paiement est cruciale, à commencer par des mentions claires qui puissent garantir le consentement éclairé de l’utilisateur tout au long du processus d’abonnement. Il est aussi vrai que 70 % des utilisateurs s’attendent à ce que les paiements soient traités en moins de deux secondes, tout délai pouvant entraîner des baisses de conversion allant jusqu’à 20 % (Testlio). 70 % des clients abandonnent également leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur (Spiralytics), soulignant le besoin critique de processus de paiement transparents et efficaces.
Il est donc essentiel de concevoir un flux de transactions intuitif et transparent pour assurer à la fois la commodité de l’expérience client ainsi que sa protection dans le processus. Cela implique également d’optimiser chaque portail d’acquisition, que ce soit sur le web, sur mobile, via SMS, en USSD et Sat Push, afin d’offrir une expérience unifiée et cohérente.
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Gestion des transactions par l’entremise d’une plateforme robuste et sécurisée
Une plateforme de facturation et de gestion des paiements robuste, spécialement conçue pour relier de manière transparente les opérateurs télécoms et les marchands, constitue l’épine dorsale de transactions sécurisées et efficaces. Notre plateforme DV Pass offre une solution entièrement dédiée à la gestion de la facturation mobile et propose une passerelle de paiement hautement sécurisée, intégrant une technologie anti-fraude avancée, tout en garantissant la conformité avec les normes de l’industrie.
Chez Digital Virgo, nous sommes convaincus qu’une collaboration étroite avec les opérateurs télécoms est essentielle pour parvenir à une intégration stable et évolutive. Ce partenariat est capital afin de garantir la sécurité des transactions, minimiser les risques de fraude et favoriser la confiance auprès des utilisateurs finaux, en leur offrant une expérience de paiement transparente et fiable.
3. Favoriser la premiumisation du contenu et la création d’expériences qualitatives pour rehausser la satisfaction des utilisateurs
Un contenu attrayant et haut de gamme, qu’il soit délivré en propre ou via le catalogue de marchands soigneusement sélectionnés, constitue la clé de voûte afin d’améliorer l’expérience du client dans l’offre de Carrier Billing.
Afin de créer des expériences stimulant l’engagement, la satisfaction et la fidélité, il faut non seulement proposer une sélection de contenus diversifiés et qualitatifs, mais aussi l’accompagner d’interfaces conviviales.
Un contenu premium pertinent et engageant pour capter l’intérêt des utilisateurs
Du divertissement classique comme la VOD, la télévision et la musique, aux sports électroniques, cloud gaming ou core gaming toujours plus en vogue, un contenu haut de gamme et exclusif joue un rôle essentiel afin de capter l’intérêt d’utilisateurs exigeants. Un catalogue bien conçu, qui met l’accent sur la premiumisation, permet non seulement de répondre aux attentes des utilisateurs en constante évolution, mais aussi d’améliorer la valeur perçue des services, s’assurant un avantage concurrentiel certain sur le marché.
Des plateformes intuitives et conviviales pour encourager leur utilisation
Il est tout aussi important de promouvoir l’utilisation du contenu par le biais de plateformes intuitives et conviviales. Des propositions claires, des expériences utilisateurs attrayantes et des interfaces accessibles favorisent la satisfaction en permettant aux utilisateurs d’interagir facilement avec le contenu pour mieux l’apprécier.
L’offre premium de DV Content propose des contenus exclusifs et des partenariats de premier ordre via un large éventail de portails de divertissement percutants. Qu’il s’agisse de VOD, musique, contenus ciblant les enfants, jeux ou plates-formes éducatifs, notre portfolio soigneusement concocté permet aux opérateurs de téléphonie mobile d’accéder à de nombreux acteurs majeurs de l’écosystème mondial du divertissement et du contenu numérique.
En se concentrant sur un contenu haut de gamme et des canaux de distribution innovants par le biais de solutions et d’applications sur mesure, les opérateurs télécoms peuvent ainsi proposer une véritable plus-value aux utilisateurs finaux, dépasser leurs attentes et considérablement améliorer leur satisfaction.
MTTV : Une solution TV & VOD sur mesure développée en partenariat avec Maroc Telecom, proposant un vaste éventail de films, séries TV et productions exclusives à la demande.
Fuze Forge : Une expérience gaming haut de gamme diversifiée de jeux premium, populaires et en vogue.
4. Travailler la localisation grâce à des applications et services personnalisés pour maximiser l’engagement
Sur un marché globalisé au sein duquel les aspects culturels, technologiques et réglementaires varient considérablement d’une région à l’autre, l’adaptation est essentielle pour garantir la satisfaction et la confiance des utilisateurs et ainsi augmenter l’engagement. C’est ici qu’entre en jeu l’approche glocal distinctive de Digital Virgo.
Un contenu et des services adaptés localement sont cruciaux pour se démarquer avec pertinence dans l’écosystème global mondial du Direct Carrier Billing, en répondant efficacement aux besoins uniques de chaque marché.
Adaptation culturelle
Des équipes locales dédiées sur le terrain peuvent ainsi fournir des conseils stratégiques, tirant parti de leur connaissance approfondie des pratiques culturelles et des préférences des consommateurs. Le contenu de services culturels et de divertissement tels que la VOD, les jeux, la musique, les médias, est soigneusement personnalisé pour s’aligner sur les modes de consommation régionaux. Les stratégies de pricing doivent également être adaptées pour s’arrimer au revenu moyen des consommateurs dans chaque région, afin de garantir l’accessibilité aux services. Les stratégies d’acquisition pourront également viser au-delà d’un ciblage standard en adaptant messages créatifs, mots clés et appels à l’action afin de correspondre au comportement des consommateurs locaux.
Alignement technologique
Afin de garantir une expérience transparente, les applications et services doivent être adaptés technologiquement parlant aux normes de connectivité, de développement et d’équipement de chaque région. Permettant de réduire la frustration des utilisateurs et d’améliorer leur satisfaction tout au long de leur parcours.
Conformité réglementaire
Il est essentiel de s’adapter aux spécificités des cadres règlementaires et de conformité locaux pour garantir la sécurité des utilisateurs. Les produits doivent être adaptés en conséquence pour répondre aux exigences légales, afin de protéger à la fois les utilisateurs et l’écosystème dans son ensemble.
En se concentrant sur la localisation, les opérateurs télécoms renforcent la confiance et l’engagement des utilisateurs, ouvrant la voie à un service clientèle exceptionnel, gage de satisfaction et de fidélisation.
5. Prioriser le service à la clientèle afin de favoriser la fidélisation avec des solutions efficaces et fiables
Offrir un service à la clientèle flexible et efficace – bien souvent plus plébiscité par les consommateurs que les avantages du produit en lui-même– est essentiel afin de maintenir la satisfaction et la fidélité des utilisateurs finaux. Et ce d’autant plus au sein de l’écosystème du Direct Carrier Billing, où la confiance et la fiabilité sont absolument primordiales.
Une communication claire et continue doit être mise en œuvre afin que les clients se sentent accompagnés à chaque étape de leur parcours, et ainsi maintenir leur satisfaction. Un service clientèle efficace et fiable favorise la fidélité en établissant des relations personnalisées, un facteur clé étant donné que 64 % des consommateurs privilégient l’expérience client au prix lors d’un achat (Zippia).
3 défis centraux à relever
- Garantir une assistance rapide et accessible sur plusieurs canaux – chat en direct, e-mail, SVI (serveur vocal interactif) et portails en libre-service – est primordial pour la satisfaction des utilisateurs.
- Fournir des informations précises grâce à des outils optimisés favorisant l’autonomie de l’utilisateur dans ses démarches et mettre en œuvre des systèmes de suivi intelligents garantit des réponses précises et rapides, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
- Une communication transparente, ainsi qu’un accès simplifié aux informations et mises à jour pertinentes, favorisent la confiance dans le processus de service à la clientèle.
2 Solutions essentielles à déployer dans l’approche de service à la clientèle
Une approche efficace du service à la clientèle conjugue assistance accessible, claire et personnalisée à des outils intuitifs qui favorisent l’autonomie de l’utilisateur, améliorant ainsi sa satisfaction et sa fidélité.
- Le service clientèle fournit une assistance accessible et personnalisée, en instaurant la confiance et en résolvant efficacement les problèmes. Le portail dédié à la gestion du service à la clientèle conçu par Digital Virgo permet aux équipes des opérateurs télécoms de gérer efficacement les relations avec les utilisateurs finaux. Le portail comprend des outils de suivi des abonnements MSISDN, des frais et de l’historique d’achat, ainsi que des actions clés de recherche, vérification, annulation et remboursements. En rationalisant ces processus, le portail garantit une résolution rapide des problèmes, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction des utilisateurs.
- Les solutions Self-Care quant à elles sont conçues pour permettre aux utilisateurs de trouver des solutions de manière autonome grâce à des interfaces en libre-service intuitives et faciles à naviguer. Chez Digital Virgo, nous proposons un portail Self-Care dédié aux utilisateurs finaux, offrant une plateforme transparente pour gérer leurs abonnements et leurs achats. Des fonctionnalités de vérification, recherche et annulation des abonnements actifs permettent aux utilisateurs de répondre à leurs besoins sans avoir besoin d’une assistance directe.
En donnant la priorité à un service clientèle accessible et à des solutions intuitives en libre-service, les opérateurs télécoms peuvent proposer une véritable approche centrée sur l’utilisateur. Ces solutions permettent non seulement de maintenir la satisfaction, mais aussi de favoriser une fidélité durable, œuvrant au succès à long terme dans l’écosystème concurrentiel du DCB.
La satisfaction du client est la pierre angulaire d’une croissance durable sur le marché du paiement via la facture opérateur. En se concentrant sur les cinq piliers clés explorés – la maîtrise des stratégies d’acquisition, la sécurisation des transactions, l’enrichissement et la premiumisation du contenu, l’adaptation de la localisation et la priorité donnée au service à la clientèle – les opérateurs télécoms peuvent renforcer la confiance, l’engagement et la fidélité des utilisateurs finaux. Ces stratégies centrées sur le client permettent non seulement de relever les défis uniques du marché du DCB, mais aussi de positionner les acteurs de l’écosystème sur la voie d’une croissance durable et à long terme.
Sources complémentaires :
*JuniperResearch_CarrierBilling-Forecast_2023-2027
**Sources des données de l’infographie
