¿Por qué la satisfacción del cliente es clave en el Direct Carrier Billing?
En el mercado en rápido crecimiento del Direct Carrier Billing (DCB), que se prevé que alcance los 122.000 millones de dólares en 2027 (Juniper Research*), el servicio y la satisfacción del cliente no son sólo un aspecto positivo, sino la base de la credibilidad del sector y del crecimiento sostenible.
Con un intrincado ecosistema de DCB en el que participan múltiples partes interesadas, como operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios, autoridades reguladoras y empresas de soluciones tecnológicas, mantener al usuario final en el centro del proceso es crucial para lograr un crecimiento sostenible y un éxito a largo plazo.
Profundicemos en los cinco pilares clave en los que hay que centrarse a lo largo de todo el proceso: antes, durante y después de la fase de pago. Cinco palancas esenciales para elevar la experiencia del cliente con soluciones de pago por móvil al tiempo que se fomenta la confianza, se garantiza un crecimiento sostenible y se impulsa la generación de ingresos a largo plazo.
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1. Dominar la captación de usuarios: Estrategias y seguimiento para conversiones claras, transparentes y eficaces
Uno de los pilares fundamentales de la satisfacción y la confianza del cliente en el negocio de la facturación móvil es proporcionar información clara, persuasiva y bien situada en el entorno digital del consumidor.
Para captar a los usuarios es necesario aplicar estrategias de captación específicas y garantizar una supervisión eficaz para obtener mejores datos.
Control y fuentes de adquisición de tráfico de alta calidad
Las estrategias de adquisición específicas son cruciales para atraer a los usuarios, empezando por el uso de fuentes de tráfico de alta calidad. Garantizar la calidad del tráfico a través de fuentes controladas y publicidad en canales de confianza ayuda a prevenir el fraude, impulsar el retorno de la inversión y crear una experiencia de usuario positiva. El seguimiento y la validación en tiempo real optimizan aún más los esfuerzos de adquisición, mejorando la eficiencia general del ecosistema.
Cumplimiento de la normativa y las normas del sector
El cumplimiento de la normativa publicitaria y las normas del sector es otro componente fundamental. Todos los anuncios deben ajustarse a las directrices, transmitir mensajes eficaces y evitar posibles sanciones. Al supervisar la ubicación y la creatividad de los anuncios, los proveedores de servicios de Carrier Billing pueden generar confianza en los usuarios, salvaguardar su reputación profesional y mantener la integridad de la marca.
Controlar y proteger las landing pages para aumentar la conversión
Por último, las landing pages seguras y fluidas son esenciales para fomentar la confianza y aumentar las tasas de conversión. Tiempos de carga rápidos, compatibilidad de dispositivos, gestión adecuada del consentimiento y una sólida protección de datos son elementos clave de un flujo de adquisición optimizado. Desde las landing pages hasta las de facturación, cada punto de contacto debe diseñarse para ofrecer una experiencia de usuario segura y sin fricciones, reforzando la fiabilidad de todo el ecosistema.
2. Transacciones seguras: Flujos de pago transparentes, fluidos y eficientes para mantener la confianza del usuario final
Los usuarios exigen cada vez más transparencia en todos los aspectos de su vida, especialmente cuando se trata de transacciones financieras.
Para ello, es necesario ofrecer a los usuarios finales un flujo de transacciones seguro y eficiente, impulsado por una sólida plataforma de gestión de pagos.
Proceso de facturación al usuario adaptado
La transparencia en el proceso de pago es crucial, empezando por unas cláusulas de exención de responsabilidad claras para garantizar el consentimiento del usuario durante el flujo de suscripción. Al mismo tiempo, el 70 % de los usuarios espera que los pagos se procesen en menos de dos segundos, y los retrasos pueden provocar caídas de la conversión de hasta el 20% (Testlio). Además, el 70% de los clientes abandonan las compras debido a una mala experiencia de usuario (Spiralytics), lo que pone de relieve la necesidad crítica de contar con procesos de pago fluidos y eficientes.
Por tanto, diseñar un flujo de transacciones intuitivo y sin fisuras es esencial para ofrecer comodidad y protección al cliente. Esto también implica optimizar todos los portales de adquisición, incluidos los de Internet, móvil, SMS, USSD y Sat Push, para ofrecer una experiencia unificada y coherente.
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Sólida infraestructura de gestión de pagos
Una sólida plataforma de facturación constituye la espina dorsal de unas transacciones seguras y eficientes, diseñadas específicamente para conectar sin fisuras a operadores de telecomunicaciones y merchants. Soluciones como nuestra plataforma DV Pass, dedicada a la gestión de la facturación móvil, ofrecen una pasarela de pago de alta seguridad que incorpora tecnología antifraude avanzada, garantizando el cumplimiento de las normas del sector al tiempo que ofrece escalabilidad y fiabilidad.
En Digital Virgo, creemos firmemente que una estrecha colaboración con los operadores de telecomunicaciones es esencial para lograr una integración estable y escalable. Esta asociación es fundamental para garantizar la seguridad de las transacciones, minimizar los riesgos de fraude y fomentar la confianza entre los usuarios, impulsando en última instancia una experiencia de pago fluida y fiable.
3. Premiumización de contenidos: Experiencias de alta calidad para aumentar la satisfacción del usuario
Para mejorar la experiencia del cliente al utilizar Direct Carrier Billing, es esencial ofrecer contenidos atractivos y de calidad, ya sea a través de plataformas propias o de catálogos de alta calidad.
Crear experiencias atractivas que impulsen la satisfacción y la fidelidad requiere no sólo ofrecer una selección de contenidos diversa y de primera calidad, sino también apoyarla con interfaces fáciles de usar.
Contenidos relevantes, atractivos y de calidad para captar el interés de los usuarios
Los contenidos exclusivos y de alta calidad, que abarcan desde el entretenimiento clásico como el vídeo a la carta, la televisión y la música hasta campos emergentes y de moda como los deportes electrónicos, los juegos en la nube o los juegos móviles, desempeñan un papel fundamental a la hora de captar el interés de los usuarios más exigentes. Un catálogo cuidadosamente seleccionado que haga hincapié en la premiumización no solo satisface las expectativas cambiantes de los usuarios, sino que también mejora el valor percibido de los servicios y asegura una ventaja competitiva en el mercado.
Plataformas intuitivas y fáciles de usar para fomentar el uso
Igualmente importante es promover el uso de los contenidos a través de plataformas intuitivas y fáciles de usar. Propuestas de valor claras, experiencias de usuario atractivas e interfaces accesibles impulsan la satisfacción al facilitar a los usuarios la interacción y el disfrute de los contenidos.
La oferta premium de DV Content ofrece contenidos exclusivos y asociaciones premium a través de una gama de portales de entretenimiento de gran impacto en múltiples categorías. Desde vídeo a la carta, música y contenidos infantiles hasta plataformas de juegos y aprendizaje, nuestra oferta conecta a las operadoras de telefonía móvil con los principales actores del ecosistema global de entretenimiento y contenidos digitales.
Al centrarse en contenidos de primera calidad y en una distribución innovadora a través de aplicaciones y soluciones de servicio a medida, los operadores de telefonía móvil pueden ofrecer un valor excepcional, superar las expectativas de los usuarios y mejorar significativamente la satisfacción de los clientes.
MTTV: Solución de televisión y vídeo a la carta desarrollada en colaboración con Maroc Telecom que ofrece una variada biblioteca de películas, programas de televisión y producciones exclusivas a la carta.
Fuze Forge : Experiencia de juego mejorada con una tienda de juegos premium que incluye títulos populares, de moda e independientes.
4. Adaptar la localización: Aplicaciones y servicios adaptados para maximizar el engagement
En un negocio global en el que los aspectos culturales, tecnológicos y normativos varían mucho de una región a otra, la adaptación es crucial para lograr la satisfacción del usuario, aumentar el compromiso y generar confianza. Aquí es donde el enfoque glocal de Digital Virgo tiene un impacto significativo.
Los contenidos y servicios adaptados localmente son esenciales para garantizar la relevancia en el ecosistema global de DCB, satisfaciendo eficazmente las necesidades únicas de cada mercado.
Adaptación Cultural
Los equipos locales especializados in situ proporcionan asesoramiento estratégico, aprovechando su profundo conocimiento de las prácticas culturales y las preferencias de los consumidores. Los contenidos se adaptan cuidadosamente a las pautas de consumo regionales en servicios culturales y de entretenimiento como vídeo a la carta, juegos, música, medios de comunicación y otros. Las estrategias de precios también deben adaptarse para reflejar los ingresos medios de los consumidores en cada región, garantizando la accesibilidad y la pertinencia. Las estrategias de adquisición también van más allá de la segmentación estándar, adaptando los mensajes creativos, las palabras clave y las CTA para que resuenen con el comportamiento del consumidor local.
Alineación tecnológica
Para garantizar una experiencia fluida, hay que implantar un soporte tecnológico que adapte las aplicaciones y los servicios a los estándares de conectividad, desarrollo y dispositivos de cada región. Esto reduce la frustración del usuario y mejora la satisfacción a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Cumplimiento de la normativa
Navegar por las especificidades de los marcos normativos locales es crucial para garantizar el cumplimiento y la seguridad de los usuarios. Los productos deben adaptarse en consecuencia para cumplir los requisitos legales, salvaguardando tanto a los usuarios como al ecosistema.
Al centrarse en la localización, los operadores de telefonía móvil fomentan la confianza y el compromiso de los usuarios, allanando el camino para una atención al cliente excepcional que mantenga la satisfacción y la fidelidad.
5. Centrarse en la atención al cliente: Soluciones eficaces y fiables para fomentar la fidelidad
Ofrecer una atención al cliente ágil es esencial para mantener la satisfacción y la fidelidad de los usuarios, a menudo por encima de la importancia del propio producto o servicio. En el ecosistema DCB, donde la confianza y la fiabilidad son primordiales, una atención al cliente eficaz es la base del éxito.
Mantener la satisfacción del usuario requiere una comunicación clara y continua para garantizar que los clientes se sientan respaldados en cada paso del proceso. Una atención al cliente eficaz y fiable fomenta la fidelidad mediante la creación de relaciones personalizadas, un factor crítico, ya que el 64 % de los consumidores prioriza la experiencia del cliente sobre el precio a la hora de realizar una compra (Zippia).
3 principales retos
- Garantizar una asistencia rápida y accesible a través de múltiples canales -como chat en directo, correo electrónico, IVR y portales de autoservicio- es crucial para la satisfacción del usuario.
- Proporcionar información precisa a través de herramientas de autoasistencia optimizadas y sistemas de seguimiento inteligentes garantiza respuestas puntuales y precisas, mejorando la experiencia global del cliente.
- Ofrecer una comunicación transparente, junto con un fácil acceso a información y actualizaciones detalladas, fomenta la confianza en el proceso de atención al cliente.
2 soluciones esenciales de atención al cliente
Un enfoque eficaz de la atención al cliente combina una asistencia accesible, clara y personalizada con herramientas intuitivas que potencian la autonomía del usuario, aumentando tanto su satisfacción como su fidelidad.
- El servicio de atención al cliente proporciona una asistencia accesible y personalizada, fomentando la confianza y resolviendo los problemas de forma eficaz. El portal de atención al cliente de Digital Virgo equipa a los encargados de atención al cliente de las telcos para gestionar eficazmente las relaciones con los usuarios finales. El portal incluye herramientas para el seguimiento de suscripciones MSISDN, cargos e historiales de compra, junto con acciones clave como búsqueda, comprobación, cancelación y reembolsos. Al agilizar estos procesos, garantiza la rápida resolución de problemas, reforzando la confianza y la satisfacción de los usuarios.
- Las soluciones de autoasistencia están diseñadas para permitir a los usuarios encontrar soluciones de forma independiente a través de interfaces intuitivas y fáciles de navegar. En Digital Virgo, ofrecemos un portal de autoasistencia dedicado a los usuarios finales, que proporciona una plataforma perfecta para gestionar sus suscripciones y compras. Funciones como la comprobación, búsqueda y cancelación de suscripciones activas permiten a los usuarios atender sus necesidades sin necesidad de asistencia directa.
Al dar prioridad a una atención al cliente accesible y a soluciones de autoatención intuitivas, los operadores de telefonía móvil pueden ofrecer un enfoque integral centrado en el usuario. Estas soluciones no sólo mantienen la satisfacción, sino que también fomentan una fidelidad duradera, impulsando el éxito a largo plazo en el competitivo ecosistema DCB.
La satisfacción del cliente es la piedra angular del crecimiento sostenible en el ecosistema de Direct Carrier Billing (DCB). Centrándose en los cinco pilares clave analizados –dominar la captación de usuarios, asegurar las transacciones, premiumizar los contenidos, adaptar la localización y priorizar la atención al cliente-, los operadores de telefonía móvil pueden mejorar la confianza, el compromiso y la fidelidad de los usuarios. Estas estrategias centradas en el usuario no sólo abordan los desafíos únicos del mercado DCB, sino que también posicionan a los actores del ecosistema para un éxito sostenible y a largo plazo.
Fuentes adicionales:
*JuniperResearch_CarrierBilling-Forecast_2023-2027
**Source of data for infographics
- Ingresos del comercio móvil y participación en el comercio minorista en línea a nivel mundial de 2017 a 2028 según Statista
- JuniperResearch_CarrierBilling-Forecast_2023-2027
- 25 Estadísticas Clave sobre la Experiencia del Cliente en 2023: Los Beneficios de una Experiencia Positiva Zippia
- 25+ Estadísticas Globales de Pagos para Optimizar tu Estrategia de Pruebas Testlio