Publié à l’origine sur le site web de Juniper Research.

La manière dont les biens et services numériques sont achetés et consommés a eu un impact important sur la croissance régulière de la facturation directe à l’opérateur au cours de la dernière décennie. Dans ce contexte, pourquoi pensez-vous qu’il est essentiel aujourd’hui de discuter de l’importance d’un écosystème de télécommunications sûr et durable ?

La facturation directe à l’opérateur (DCB) continue de se développer, non seulement en touchant de plus en plus d’utilisateurs, mais aussi en s’étendant à de plus en plus de secteurs d’activité. Cette tendance croissante met en évidence la nécessité d’un écosystème des télécommunications capable de soutenir cette croissance. L’écosystème dépend de nombreux leviers et implique de multiples acteurs.

Pour continuer à évoluer et à croître de manière cohérente, il est essentiel que tous les acteurs participant à l’écosystème des télécommunications collaborent et s’engagent dans des discussions afin d’assurer sa durabilité à long terme. Un environnement sûr et durable ne protège pas seulement les utilisateurs finaux, mais permet également à toutes les parties prenantes, y compris les opérateurs de télécommunications, les fournisseurs de services et les régulateurs, d’innover en toute confiance. En nous concentrant sur ce point, nous pouvons contribuer à la santé globale et à la longévité de l’écosystème.

D’après votre expérience, quels sont les principaux défis à relever pour mettre en place et maintenir un écosystème de télécommunications sécurisé, et comment les relever efficacement ?

L’un des plus grands défis auxquels les opérateurs de télécommunications sont actuellement confrontés est de maintenir la confiance et la satisfaction des clients à l’égard des solutions qu’ils proposent. Cela nécessite une gestion de la relation client de grande qualité à plusieurs niveaux : parcours client, clarté du libellé de la facturation, pertinence et précision des réponses, entre autres. Pour répondre à ces attentes, nous proposons des solutions complètes qui incluent des outils avancés de détection des fraudes, des analyses de données en temps réel et des services transparents d’assistance à la clientèle.

Par exemple, nous mettons en œuvre des outils pour identifier et prévenir les activités frauduleuses avant qu’elles n’affectent les utilisateurs, tandis que nos pratiques publicitaires responsables garantissent que les utilisateurs ne sont exposés qu’à des offres légitimes. En proposant des options de retrait et des canaux de communication clairs, nous aidons les opérateurs de télécommunications à réduire les plaintes, à renforcer la confiance des utilisateurs et à améliorer l’expérience globale, et donc la durabilité des solutions mises en place.

Quelles sont les meilleures pratiques que vous avez jugées les plus efficaces pour favoriser la collaboration entre les opérateurs de réseaux mobiles (ORM), les fournisseurs de services, les régulateurs et les autres parties prenantes ?

Une collaboration efficace commence par la transparence, une communication ouverte et une vision commune. Les opérateurs de télécommunications fournissent l’infrastructure essentielle et les systèmes de paiement, tandis que les partenaires, comme nous, apportent des services, des contenus de qualité, une expertise en marketing numérique et des solutions technologiques pour la distribution et la monétisation.

Les régulateurs jouent un rôle crucial en fixant les règles qui garantissent un marché équitable et sûr. En nous engageant régulièrement avec toutes ces parties prenantes et en anticipant les problèmes potentiels grâce à l’autorégulation, nous veillons à ce que nos actions soient conformes aux normes du secteur et aux attentes des utilisateurs.

L’utilisation d’informations fondées sur des données, d’indicateurs de performance clés objectifs, d’audits, d’un suivi continu et d’un dialogue constant nous permet d’identifier les problèmes à un stade précoce et de nous adapter rapidement, en veillant à ce que toutes les parties travaillent ensemble vers l’objectif commun de créer un écosystème solide et centré sur l’utilisateur.

Comment Digital Virgo contribue-t-il à la création d’un écosystème de télécommunications plus durable ?

Nous nous considérons comme un partenaire de soutien pour les opérateurs de télécommunications et les régulateurs, contribuant à renforcer la résilience et l’éthique de l’écosystème des télécommunications. Grâce à des audits réguliers et à l’analyse de données, nous démontrons que la transparence permet souvent d’obtenir de meilleurs résultats.

Par exemple, il a été démontré que des pratiques publicitaires responsables, des options de retrait claires et un service clientèle transparent réduisent le nombre de plaintes tout en stimulant la croissance et l’engagement. En nous concentrant sur ces aspects, nous contribuons à construire un écosystème qui est non seulement puissant et durable, mais aussi digne de la confiance des utilisateurs.

Pourriez-vous nous expliquer comment l’analyse des données et la technologie sont exploitées pour améliorer la sécurité et l’expérience des utilisateurs ?

Chez Digital Virgo, nous traitons de grandes quantités de données que nous analysons pour fournir des informations précieuses aux opérateurs de télécommunications et aux commerçants. Nos plateformes offrent des outils de gestion en temps réel qui permettent à nos partenaires de surveiller le comportement des utilisateurs, de détecter les problèmes potentiels et de réagir rapidement.

Cette approche proactive permet aux utilisateurs de bénéficier d’une expérience sécurisée et transparente, et aux opérateurs de maintenir la qualité de leurs services. En fournissant ces outils, nous aidons nos partenaires à anticiper les défis potentiels et à améliorer continuellement leur offre.

Quel rôle joue l’adaptabilité dans la gestion des complexités de l’écosystème des télécommunications et comment les entreprises peuvent-elles s’assurer qu’elles restent agiles ?

La capacité d’adaptation est essentielle dans un secteur aussi dynamique que le nôtre. Le paysage évolue constamment en raison des avancées technologiques, des changements réglementaires et de l’évolution des attentes des consommateurs. Pour rester agiles, les entreprises doivent entretenir des relations étroites avec les opérateurs de télécommunications, les régulateurs et les autres acteurs clés de l’écosystème.

Chez Digital Virgo, nous avons adopté une approche glocale. Au niveau mondial, nous encourageons une culture de l’apprentissage continu et de l’innovation, en restant à l’avant-garde des tendances et en anticipant les changements grâce à des équipes dédiées. Au niveau local, nous sommes présents dans plus de 30 pays, avec des équipes qui travaillent en étroite collaboration avec les opérateurs et les régulateurs locaux. Leur engagement garantit que nous nous alignons sur les normes les plus récentes et que nous nous adaptons en fonction des besoins. Notre infrastructure flexible nous permet de répondre rapidement aux nouveaux développements, ce qui nous permet de soutenir efficacement nos partenaires tout en gardant la satisfaction de l’utilisateur comme priorité.

Comment voyez-vous l’impact de l’évolution de la facturation directe à l’opérateur (DCB) sur le secteur, en particulier en termes de sécurité et de confiance des utilisateurs ?

La facturation directe à l’opérateur (DCB) a déjà considérablement amélioré l’expérience de l’utilisateur en lui offrant une méthode de paiement pratique et sûre. Année après année, nous avons constaté une croissance constante de l’utilisation de la facturation directe à l’opérateur. La sécurité et la transparence de ces transactions sont essentielles pour maintenir la confiance des utilisateurs et aider l’ensemble de l’écosystème des télécommunications à devenir un terrain de jeu durable à long terme. Les opérateurs de télécommunications, avec notre soutien, doivent veiller à ce que le DCB reste sûr et user-friendly.

En outre, d’autres méthodes de paiement alternatives, telles que le mobile money, se développent et s’intègrent à l’écosystème. En offrant une variété d’options de paiement sécurisées, nous pouvons contribuer à garantir aux utilisateurs la flexibilité dont ils ont besoin tout en préservant leur confiance. Chaque acteur doit être impliqué dans le processus et la collaboration, comme nous l’avons déjà mentionné, est la clé du succès.

Quelle est l’importance du service à la clientèle dans le maintien d’un marché fort et quelles sont les meilleures pratiques à suivre ?

Le service à la clientèle est l’une des pierres angulaires d’un écosystème de télécommunications solide. S’assurer que les utilisateurs ont accès à des outils d’auto-assistance efficaces et à des portails d’assistance à la clientèle est essentiel pour maintenir la confiance et la satisfaction. Chez Digital Virgo, nous donnons la priorité à la transparence dans les interactions avec les clients, en fournissant des options claires et accessibles aux utilisateurs pour gérer leurs services et communiquer tous les détails de la transaction. Nos portails d’assistance permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière réactive, par le biais de plusieurs canaux disponibles tels que WhatsApp, les chatbots, l’email, les portails mobiles ou les services vocaux. En gardant les lignes de communication ouvertes et en fournissant une assistance rapide, nous aidons les opérateurs de télécommunications et les autres parties prenantes à gérer cette gestion, à réduire les coûts connexes et à créer un écosystème plus réactif et convivial.

En tant que membre fondateur de l’AF2M (Association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateurs), quels enseignements peut-on tirer d’initiatives réussies comme celle-ci pour créer et maintenir un écosystème télécom sûr ?

Le succès de l’AF2M souligne l’importance de la collaboration et de l’autorégulation dans la construction d’un écosystème de télécommunications sécurisé. Fondée en 2005, l’AF2M est une association française qui réunit des opérateurs de télécommunications, des fournisseurs de services, des agrégateurs et des régulateurs afin de définir et d’appliquer des normes industrielles. En encourageant un dialogue ouvert et la coopération entre ces parties prenantes, l’AF2M a créé un cadre qui non seulement garantit la conformité, mais stimule également l’innovation et la protection des consommateurs.

Notre participation active à l’AF2M nous a montré la valeur de cette approche collaborative, et nous travaillons en étroite collaboration avec les opérateurs de télécommunications et les régulateurs pour appliquer ces meilleures pratiques sur d’autres marchés. Le succès continu de l’AF2M prouve que les efforts collectifs peuvent améliorer à la fois la sécurité et la croissance des entreprises dans l’écosystème des télécommunications.