Hace unos meses, compartimos un libro blanco sobre la satisfacción del cliente en el ecosistema del Carrier Billing. En el artículo abordamos las mejores prácticas en materia de transparencia, lucha contra el fraude, adaptación local y atención al cliente. Ahora queremos ir más allá en el siguiente paso para mejorar la experiencia de compra centrándonos en la post-compra, entendiendo este proceso como la necesidad del usuario final de comprender plenamente lo que aparece en su factura de teléfono móvil.

Para Guillaume Briche, CEO de Digital Virgo y miembro de la junta directiva de AF2M, “ Lo que ocurre una vez que el usuario realiza la compra debería ser tan importante como todos los pasos que se dan en el proceso anterior a la compra. Apoyar, informar, facilitar y responder, son los cuatro principales retos de la experiencia posterior a la compra y tienen el objetivo común de mejorar la satisfacción del cliente”.

Descubramos cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente abordando los cuatro principales retos del proceso posterior a la compra.

1.Apoyo en la experiencia de compra

Regulación para la satisfacción del cliente

Todas las soluciones de pago deben estar reguladas para ofrecer a los usuarios confianza y comodidad. Muchos actores del ecosistema participan en la creación de prácticas seguras y reguladas.

• Autoridades Reguladoras
• Asociaciones Comerciales
• Operadores de Telecomunicaciones
• Proveedores de Servicios
• Proveedores de soluciones tecnológicas

Todas estas organizaciones colaboran en el establecimiento de normas destinadas a proporcionar al usuario final un entorno de confianza que facilite el desarrollo de los pagos por móvil. Aunque hay normas nacionales que pueden diferir de un país a otro y de una región a otra, también hay diferentes hábitos y prácticas entre los operadores de telecomunicaciones de un mismo país.

La actividad de organizaciones como la AF2M, en Francia, o la WASPA, en Sudáfrica, que reúnen y coordinan el trabajo entre los operadores de comunicaciones y los grupos que representan a los editores de servicios y proveedores técnicos, es un elemento esencial para el éxito.

El recorrido del usuario en Carrier Billing se basa principalmente en tres pasos clave:

• El acto de pago mediante la introducción de un número de móvil, mediante un simple clic, el envío de un SMS o una llamada telefónica
• Un SMS de bienvenida
• Un SMS de confirmación de la facturación

A continuación, se informa al usuario final de la URL del servicio, su ID y los datos de contacto del servicio de atención al cliente para completar la experiencia de entrega. Con esta información, el usuario puede acceder al área de clientes posterior a la compra proporcionada por el operador de telecomunicaciones. Sin embargo, hay disparidades entre los telcos, que a veces tienen procesos y hábitos diferentes.

La factura mensual, en la que aparecen las operaciones de pago, suele estar en el centro del debate. Es una palanca importante para mejorar la satisfacción de los clientes, con un verdadero desafío informativo.

2.Información y comunicación posterior a la compra

Transparencia en la presentación de la información

Según un estudio de datos publicado por Zendesk, el 91% de los clientes prefieren acceder a la información que buscan en bases de datos intuitivas y eficaces. Por eso la satisfacción del cliente está directamente relacionada con la disponibilidad de información de forma clara y transparente.

La factura del operador de telefonía móvil tiene dos retos principales: la visibilidad y la comprensión. El primer parámetro está directamente relacionado con la organización y la claridad del área de clientes disponible online. ¿Tiene el usuario final un acceso claro y rápido a su interfaz? Para ello, se ha trabajado mucho en las estrategias de UX y, aunque todavía hay áreas de mejora, se puede considerar que el acceso a los espacios de facturación de los operadores está cada vez más claro para los clientes.

La comprensión suele ser el punto más problemático. El Carrier Billing implica a múltiples actores, el operador de telecomunicaciones, el proveedor de servicios y el agregador. Mientras que la mayoría de las veces el usuario final puede identificar fácilmente a su operador de telecomunicaciones, no siempre ocurre lo mismo con la identificación del comerciante al que compra el producto o servicio. La factura muestra las transacciones realizadas por el abonado, pero ¿es lo suficientemente clara? ¿Cómo se puede mejorar? Algunas empresas de telecomunicaciones han puesto en marcha varias iniciativas, sobre todo en Europa, que identifican ciertas “mejores prácticas” que afectan a la experiencia posterior a la compra:

• Introducir el nombre del servicio en la factura.
• Indicar el correo electrónico y el número del servicio de atención al cliente asociado.
• Explicar en la factura el papel de cada actor implicado e identificarlo claramente.
• Crear una sección en la factura dedicada a los productos y servicios de terceros pagados a través de Carrier Billing.
• …

Un usuario informado en la fase posterior a la compra nos dará una imagen más clara e información más precisa para mejorar nuestro análisis y la protección del usuario.

Aunque se están haciendo muchos esfuerzos para comunicarse con el usuario final, la factura sigue siendo un canal de información esencial con elementos clave que deben mostrarse. Trabajando en su claridad, visibilidad y comprensión, todos los actores del ecosistema de Carrier Billing pueden contribuir a la satisfacción del cliente.

“Como actores de este ecosistema, todos somos responsables de ayudar a cumplir estas dos misiones. Ampliar la protección y mejorar la reputación y la comprensión de las facturas de los operadores de telefonía móvil. Al mejorar la postcompra y hacerla más transparente, la confianza del cliente aumentará inevitablemente” añade Guillaume Briche.

3.Facilitar el proceso posterior a la compra

La autonomía de los usuariosen su experiencia posterior a la compra

Otra cuestión clave es la necesidad del abonado de controlar sus pagos. La digitalización ha dado mucha autonomía a los usuarios. Se han acostumbrado a ello y exigen un espacio para el cliente dedicado a sus transacciones en el que puedan gestionar fácilmente sus suscripciones y datos después de la compra.

En el apartado dedicado a la información del cliente, mencionamos la importancia de la visibilidad y, por tanto, de ofrecer un espacio privilegiado al abonado. Esta área, hoy en día, es una de las partes esenciales del viaje del cliente posterior a la compra, al igual que la entrega del servicio o el acto de pago. Debe ser sencilla y permitir al usuario encontrar los detalles de las transacciones realizadas en un número mínimo de clics.

• Un enlace de acceso directo desde el SMS de confirmación.
• Una plataforma responsive diseñada para el entorno móvil.
• Información en tiempo real.

(subscripción, baja, reembolso…)

En Digital Virgo ofrecemos un portal dedicado al usuario final para proporcionarle autonomía a la hora de consultar y gestionar sus suscripciones.

4.Responder con claridad al usuario

La plataforma esencial de atención al cliente

Según un informe de Gartner, el 64% de las personas consideran que la calidad del servicio al cliente es un elemento clave a la hora de elegir una marca, incluso más importante que el producto o el servicio en sí mismo. De hecho, un estudio de Forrester muestra que las empresas que sitúan la experiencia del cliente en el centro de sus estrategias ven aumentar su tasa de retención una media de 1,7 veces.

El servicio al cliente es una palanca esencial para la satisfacción del cliente. Se activa inmediatamente después del acto de compra. La reputación del servicio, del editor y del operador de telecomunicaciones dependerá de su eficacia y rapidez de respuesta.

La calidad de los servicios de atención al cliente tras la compra depende de la accesibilidad, pero también del nivel de formación de los profesionales y de su capacidad para resolver los problemas de los clientes. Los problemas más comunes relacionados con el pago por factura son:

• The customer tried to pay but the transaction failed.
• El cliente cobró pero no recibió el servicio que había adquirido.
• El cliente asegura que nunca hizo una compra y exige que se le devuelva el dinero.

Por lo tanto, es importante que los equipos de asistencia puedan dar una respuesta clara y adecuada, utilizando herramientas y canales de visualización adaptados y creados para ofrecer la mejor experiencia después de la compra.

En Digital Virgo proponemos un portal de atención al cliente dedicado a gestionar toda la relación con el usuario final. Proporcionamos a los carriers una solución bien adaptada y dinámica en función de sus necesidades.

Además de responder a las preguntas y peticiones, el análisis y la información posterior también serán esenciales para el futuro.

“Un mayor número de comentarios cualitativos permite un mayor análisis y automatización de los datos, lo que garantiza algunos beneficios como una mayor protección para el usuario final y menos errores en la futura estrategia de poscompra“.”, afirma Guillaume Briche.

Tras conocer lo importante que es la experiencia posterior a la compra en Carrier Billing, es hora de ir un paso más allá en la mejora de la experiencia del usuario. Contáctanos!