{"id":84731,"date":"2024-12-26T14:07:11","date_gmt":"2024-12-26T13:07:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/experience-post-achat-carrier-billing\/"},"modified":"2022-04-11T14:37:10","modified_gmt":"2022-04-11T13:37:10","slug":"experience-post-achat-carrier-billing","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/fr\/blog\/experience-post-achat-carrier-billing\/","title":{"rendered":"L&rsquo;exp\u00e9rience post-achat. Comment am\u00e9liorer la satisfaction des clients par une meilleure communication sur l&rsquo;offre de Carrier Billing ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Il y a quelques mois, nous avons partag\u00e9 <strong><a href=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/customer-satisfaction-white-paper.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">un Livre Blanc sur la satisfaction client au sein de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me du Carrier Billing<\/a><\/strong>. Dans cette expertise, nous avons abord\u00e9 les <strong>meilleures pratiques<\/strong> en mati\u00e8re de <strong>transparence, de lutte contre la fraude, d&rsquo;adaptation locale et de service client.<\/strong> Nous voulons maintenant aller plus loin dans l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat en nous concentrant sur le <strong>post-achat<\/strong>, en consid\u00e9rant que le besoin de l&rsquo;utilisateur final est de comprendre pleinement ce qui appara\u00eet sur sa facture de t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n<p>Pour <strong>Guillaume Briche, CEO de <a href=\"https:\/\/app.semji.com\/o\/59845ca7aff1\/w\/ef3b4ef0e4eb\/p\/77f551b5bffe\/draft\/12a0094c6c7f\/www.digitalvirgo.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Digital Virgo<\/a><\/strong> et membre du conseil d&rsquo;administration de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/af2m.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AF2M<\/a>, \u00ab\u00a0<em> Ce qui se passe une fois que l&rsquo;utilisateur a effectu\u00e9 son achat devrait \u00eatre aussi important que toutes les \u00e9tapes du processus de pr\u00e9-achat. Soutenir, informer, faciliter et r\u00e9pondre, sont les quatre principaux d\u00e9fis de l&rsquo;exp\u00e9rience post-achat et ont pour objectif commun d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction client.<\/em>\u201d.<\/p>\n\n<p>D\u00e9couvrons ensemble comment am\u00e9liorer la <a href=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/customer-satisfaction-white-paper.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfaction client <\/a>en relevant les <strong>quatre d\u00e9fis principaux du processus post-achat.<\/strong><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Soutien dans l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat<\/h2>\n\n<p><em><strong>R\u00e9glementation pour la satisfaction client<\/strong><\/em><\/p>\n\n<p>Toutes les solutions de paiement doivent \u00eatre r\u00e9glement\u00e9es pour offrir aux utilisateurs confiance et praticit\u00e9. De nombreux acteurs de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me sont impliqu\u00e9s dans la <strong>mise en place de pratiques s\u00e9curis\u00e9es et r\u00e9glement\u00e9es.<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Autorit\u00e9s r\u00e9glementaires<\/li><li>Associations professionnelles<\/li><li>Op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms<\/li><li>Fournisseurs de services<\/li><li>Fournisseurs de solutions technologiques<\/li><\/ul>\n\n<p>Toutes ces organisations travaillent ensemble pour \u00e9tablir des normes visant \u00e0 fournir \u00e0 l&rsquo;utilisateur final un environnement de confiance, ce qui <strong>facilite le d\u00e9veloppement des paiements mobiles.<\/strong> S&rsquo;il existe des normes nationales qui peuvent diff\u00e9rer d&rsquo;un pays \u00e0 l&rsquo;autre et d&rsquo;une r\u00e9gion \u00e0 l&rsquo;autre, il existe \u00e9galement des habitudes et des pratiques diff\u00e9rentes parmi les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms d&rsquo;un m\u00eame pays.<\/p>\n\n<p>L&rsquo;activit\u00e9 des organisations telles que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/af2m.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AF2M<\/a> en France ou <a href=\"https:\/\/waspa.org.za\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WASPA<\/a> en Afrique du Sud &#8211; qui rassemblent et coordonnent les actions entre les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms et les groupes repr\u00e9sentant les \u00e9diteurs de services et les fournisseurs techniques, est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de r\u00e9ussite.<\/p>\n\n<p>Le <strong>parcours utilisateur<\/strong> dans le domaine du Carrier Billing s&rsquo;articule principalement autour de trois \u00e9tapes cl\u00e9s :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>L&rsquo;acte de paiement par la saisie d&rsquo;un num\u00e9ro de mobile, par un simple clic, par l&rsquo;envoi d&rsquo;un SMS ou par un appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/li><li>Un SMS de bienvenue<\/li><li>Un SMS de confirmation de paiement<\/li><\/ul>\n\n<p><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"950\" height=\"585\" src=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment.png\" alt=\"Flux de paiement avec le Carrier Billing\" class=\"wp-image-84467\" srcset=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment.png 950w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment-300x185.png 300w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment-768x473.png 768w\" sizes=\"(max-width: 950px) 100vw, 950px\" \/><\/figure>\n\n<p><\/p>\n\n<p>L&rsquo;utilisateur final est ensuite inform\u00e9 de <strong>l&rsquo;URL du service, de son ID et des coordonn\u00e9es du service clients<\/strong> pour compl\u00e9ter l&rsquo;exp\u00e9rience. Avec ces informations, l&rsquo;utilisateur peut acc\u00e9der \u00e0 l&rsquo;espace client post-achat fourni par l&rsquo;op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com. Cependant, il existe des disparit\u00e9s entre les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, qui ont parfois des processus et des habitudes diff\u00e9rents.<\/p>\n\n<p>La <strong>facture mensuelle<\/strong>, sur laquelle figurent les op\u00e9rations de paiement, est souvent au centre du d\u00e9bat. C&rsquo;est un levier majeur pour am\u00e9liorer la satisfaction client, avec un <strong>v\u00e9ritable enjeu d&rsquo;information.<\/strong><\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Information et Communication post-achat<\/strong><\/h2>\n\n<p><strong><em>Transparence dans la communication des informations<\/em><\/strong><\/p>\n\n<p>Selon une \u00e9tude de donn\u00e9es publi\u00e9e par <a href=\"http:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zendesk<\/a>, <strong>91% des clients<\/strong> pr\u00e9f\u00e8rent<strong> <\/strong>acc\u00e9der aux informations qu&rsquo;<strong>ils recherchent sur des supports intuitifs et efficaces.<\/strong> C&rsquo;est pourquoi la <strong>satisfaction client<\/strong> est directement <strong>li\u00e9e \u00e0 la disponibilit\u00e9 des informations<\/strong> de <strong>mani\u00e8re claire et transparente.<\/strong><\/p>\n\n<p>La <strong>facture de l&rsquo;op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com<\/strong> doit relever deux grands d\u00e9fis : la <strong>visibilit\u00e9<\/strong> et la <strong>compr\u00e9hension<\/strong>. Le premier param\u00e8tre est directement li\u00e9 \u00e0 l&rsquo;organisation et \u00e0 la clart\u00e9 de l&rsquo;espace client disponible en ligne. L&rsquo;utilisateur final a-t-il un acc\u00e8s clair et rapide \u00e0 son interface ? \u00c0 cette fin, un travail important a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 sur les strat\u00e9gies UX et, bien qu&rsquo;il y ait encore des points \u00e0 am\u00e9liorer, on peut consid\u00e9rer que l&rsquo;acc\u00e8s aux espaces de facturation des op\u00e9rateurs devient plus clair pour les clients.<\/p>\n\n<p>La compr\u00e9hension est souvent le point le plus probl\u00e9matique. Le <strong>Carrier Billing<\/strong> implique une pl\u00e9thore d&rsquo;acteurs, l&rsquo;op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com, le fournisseur de services, et l&rsquo;agr\u00e9gateur. Si, la plupart du temps, l&rsquo;utilisateur final peut facilement identifier son op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com, il n&rsquo;en va pas toujours de m\u00eame pour l&rsquo;identification du marchand aupr\u00e8s duquel il ach\u00e8te un produit ou un service. La facture indique les transactions effectu\u00e9es par l&rsquo;abonn\u00e9, mais est-elle suffisamment claire ? Comment peut-on l&rsquo;am\u00e9liorer ? Certains op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms ont lanc\u00e9 plusieurs initiatives, notamment en Europe, qui identifient certaines <strong>\u00ab\u00a0meilleures pratiques\u00a0\u00bb concernant le parcours post-achat :<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Indiquez le <strong>nom du service<\/strong> figurant sur la facture.<\/li><li>Indiquez l&rsquo;<strong>adresse mail et le num\u00e9ro<\/strong> du service clients associ\u00e9.<\/li><li>Expliquez le <strong>r\u00f4le de chaque acteur<\/strong> sur la facture et les identifier clairement.<\/li><li>Cr\u00e9ez une <strong>section<\/strong> sur la facture d\u00e9di\u00e9e aux produits et <strong>services tiers pay\u00e9s<\/strong> via le Paiement sur Facture Op\u00e9rateur.<\/li><li>\u2026<\/li><li><\/li><\/ul>\n\n<p>Un utilisateur inform\u00e9 lors de la phase post-achat nous donnera une image plus claire et des informations plus pr\u00e9cises pour am\u00e9liorer notre analyse et la protection des utilisateurs<strong>.<\/strong><\/p>\n\n<p>Bien que de nombreux efforts soient faits pour communiquer avec l&rsquo;utilisateur final, la <strong>facture reste un canal d&rsquo;information essentiel<\/strong> avec des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s \u00e0 pr\u00e9senter. En travaillant sur sa clart\u00e9, sa visibilit\u00e9 et sa compr\u00e9hension, tous les acteurs de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me du Paiement sur Facture Op\u00e9rateur pourront contribuer \u00e0 la satisfaction client.<\/p>\n\n<p><em>\u00ab\u00a0En tant qu&rsquo;acteurs de cet \u00e9cosyst\u00e8me, nous avons tous la responsabilit\u00e9 de contribuer \u00e0 remplir ces deux missions. \u00c9tendre la protection et am\u00e9liorer la r\u00e9putation ainsi que la compr\u00e9hension des factures des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile. En am\u00e9liorant le post-achat et en le rendant plus transparent, la confiance des clients sera in\u00e9vitablement renforc\u00e9e\u00a0\u00bb. <\/em>ajoute Guillaume Briche.<\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Faciliter le processus post-achat<\/h2>\n\n<p><strong><em>L&rsquo;autonomie des utilisateurs<\/em><\/strong> <em><strong>dans le parcours client post-vente<\/strong><\/em><\/p>\n\n<p>Une autre question cl\u00e9 est le <strong>besoin de l&rsquo;abonn\u00e9 \u00e0 contr\u00f4ler ses paiements.<\/strong> La digitalisation a donn\u00e9 beaucoup d&rsquo;autonomie aux utilisateurs. Ils s&rsquo;y sont habitu\u00e9s et exigent un espace client d\u00e9di\u00e9 \u00e0 leurs op\u00e9rations o\u00f9 ils peuvent <strong>facilement g\u00e9rer leurs abonnements<\/strong> et leurs donn\u00e9es apr\u00e8s l&rsquo;achat.<\/p>\n\n<p>Dans la section consacr\u00e9e aux informations clients, nous avons mentionn\u00e9 l&rsquo;importance de la visibilit\u00e9 et donc de fournir un espace privil\u00e9gi\u00e9 \u00e0 l&rsquo;abonn\u00e9. Cet espace est aujourd&rsquo;hui l&rsquo;une des \u00e9tapes essentielles du <strong>parcours client post-achat<\/strong>, au m\u00eame titre que la prestation de service ou l&rsquo;acte de paiement. Il doit \u00eatre simple et permettre \u00e0 l&rsquo;utilisateur de trouver le d\u00e9tail des actions effectu\u00e9es en un minimum de clics.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Un lien d&rsquo;acc\u00e8s direct depuis le SMS de confirmation.<\/li><li>Une plateforme r\u00e9active con\u00e7ue pour \u00eatre utilis\u00e9e sur mobile.<\/li><li>Informations en temps-r\u00e9el<\/li><\/ul>\n\n<p>(abonnement, d\u00e9sabonnement, facturation, remboursement int\u00e9gral&#8230;)<\/p>\n\n<p>Chez Digital Virgo, <strong>nous proposons un portail d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l&rsquo;utilisateur final<\/strong> afin de lui offrir une <strong>autonomie dans le contr\u00f4le et la gestion de ses abonnements.<\/strong><\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"950\" height=\"488\" src=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal.png\" alt=\"Un portail d'assistance client pour les utilisateurs finaux par Digital Virgo\" class=\"wp-image-84472\" srcset=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal.png 950w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal-300x154.png 300w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal-768x395.png 768w\" sizes=\"(max-width: 950px) 100vw, 950px\" \/><\/figure>\n\n<p><\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. R\u00e9pondre clairement \u00e0 l&rsquo;utilisateur<\/h2>\n\n<p><em><strong>La plateforme essentielle pour l&rsquo;assistance client<\/strong><\/em><\/p>\n\n<p>Selon un <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2021-11-18-gartner-survey-shows-64--of-customer-service-and-supp\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">rapport de Gartner<\/a>, <strong>64 % des personnes consid\u00e8rent la qualit\u00e9 du service clients comme un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 dans le choix d&rsquo;une marque<\/strong>, plus important encore que le produit ou le service lui-m\u00eame. En fait, une <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/bold\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e9tude de Forrester<\/a> montre que les entreprises qui placent l&rsquo;exp\u00e9rience client au c\u0153ur de leurs strat\u00e9gies voient leur taux de fid\u00e9lisation multipli\u00e9 en moyenne par 1,7 !<\/p>\n\n<p>Le <strong>service client<\/strong> est un <strong>levier essentiel pour la satisfaction client<\/strong>. Il est activ\u00e9 imm\u00e9diatement apr\u00e8s l&rsquo;acte d&rsquo;achat. La <strong>r\u00e9putation<\/strong> du service, de l&rsquo;\u00e9diteur et de l&rsquo;op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com <strong>d\u00e9pendra de son efficacit\u00e9 et de sa rapidit\u00e9 de r\u00e9action.<\/strong><\/p>\n\n<p>La qualit\u00e9 du service client post-achat d\u00e9pend de l&rsquo;accessibilit\u00e9, mais aussi du niveau de formation des professionnels et de leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. Les <strong>probl\u00e8mes les plus courants li\u00e9s au paiement sur facture op\u00e9rateur sont les suivants :<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Le client a essay\u00e9 de payer mais la transaction a \u00e9chou\u00e9.<\/li><li>Le client a \u00e9t\u00e9 factur\u00e9 mais n&rsquo;a pas b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 du service qu&rsquo;il avait achet\u00e9.<\/li><li>Le client affirme qu&rsquo;il n&rsquo;a jamais effectu\u00e9 d&rsquo;achat et exige le remboursement de son d\u00fb.<\/li><\/ul>\n\n<p>Il est donc important que les \u00e9quipes d&rsquo;assistance puissent fournir une <strong>r\u00e9ponse claire et appropri\u00e9e<\/strong>, en utilisant des outils et des canaux d&rsquo;affichage adapt\u00e9s et cr\u00e9\u00e9s pour offrir la meilleure exp\u00e9rience post-achat.<\/p>\n\n<p>Chez <strong>Digital Virgo<\/strong>, nous proposons un <strong>portail de service client d\u00e9di\u00e9<\/strong> pour g\u00e9rer l&rsquo;ensemble de la relation avec l&rsquo;utilisateur final. <strong>Nous fournissons aux op\u00e9rateurs une solution adapt\u00e9e et dynamique en fonction de leurs besoins.<\/strong><\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care.png\" alt=\"Portail de service client\" class=\"wp-image-84477\" width=\"581\" height=\"375\" srcset=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care.png 950w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care-300x194.png 300w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care-768x497.png 768w\" sizes=\"(max-width: 581px) 100vw, 581px\" \/><\/figure>\n\n<p>En plus de r\u00e9pondre aux questions et aux demandes, l&rsquo;analyse et le retour sur exp\u00e9rience seront \u00e9galement essentiels pour l&rsquo;avenir.<\/p>\n\n<p>\u00ab\u00a0<em>Un retour d&rsquo;information plus qualitatif permet une analyse plus pouss\u00e9e et une automatisation des donn\u00e9es, ce qui garantit quelques avantages tels qu&rsquo;une protection plus \u00e9lev\u00e9e pour l&rsquo;utilisateur final et moins d&rsquo;erreurs dans la future strat\u00e9gie post-achat<\/em>\u00ab\u00a0, d\u00e9clare Guillaume Briche.<\/p>\n\n<p>Apr\u00e8s avoir r\u00e9alis\u00e9 l&rsquo;importance de l&rsquo;exp\u00e9rience <strong>post-achat<\/strong> dans le Carrier Billing, il est temps d&rsquo;aller plus loin dans<strong>l&rsquo;am\u00e9lioration de votre parcours client. <a href=\"http:\/\/www.%20digitalvirgo.%20com\/contact\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Contactez nous<\/a> !<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En tant qu&rsquo;expert du Carrier Billing et partenaire privil\u00e9gi\u00e9 des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, Digital Virgo travaille quotidiennement \u00e0 la cr\u00e9ation d&rsquo;un \u00e9cosyst\u00e8me de paiement mobile durable et adapt\u00e9 aux attentes des utilisateurs finaux. La satisfaction client est au c\u0153ur des pr\u00e9occupations des acteurs du secteur. Le post achat dans le parcours client est donc un point cl\u00e9 pour la r\u00e9ussite des activit\u00e9s. Regardons de plus pr\u00e8s les principaux d\u00e9fis li\u00e9s au comportement post-achat.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":108928,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[461],"tags":[737,735],"class_list":["post-84731","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-expertise-fr","tag-dcb-fr","tag-service-client"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;exp\u00e9rience post-achat. 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