{"id":46285,"date":"2020-08-11T14:20:39","date_gmt":"2020-08-11T12:20:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/?p=46285"},"modified":"2020-08-17T10:36:48","modified_gmt":"2020-08-17T08:36:48","slug":"contact-center-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/es\/contact-center-kpis\/","title":{"rendered":"KPIs para mejorar la experiencia del cliente en tu Contact Center"},"content":{"rendered":"\n

Nivel de Satisfacci\u00f3n<\/h2>\n\n

Gracias a herramientas est\u00e1ndar como NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction), somos capaces de obtener informaci\u00f3n relevante.<\/p>\n\n

NPS se basa en una pregunta simple: \u201c\u00bfCu\u00e1l es la probabilidad de que recomiende esta empresa a un amigo o compa\u00f1ero?\u201d Para el indicador CSAT, los clientes son preguntados sobre su satisfacci\u00f3n con la empresa, que luego se califica de 1 (muy insatisfecho) a 10 (muy satisfecho).<\/p>\n\n

Estas m\u00e9tricas tradicionales son la base para la construcci\u00f3n de una imagen completa sobre la satisfacci\u00f3n de tus clientes. <\/p>\n\n

Tiempo Medio de Respuesta<\/h2>\n\n

Los consumidores de hoy en d\u00eda no quieren esperar. Por lo tanto, el tiempo medio de respuesta es un KPI determinante a la hora de medir la calidad de tu servicio.<\/p>\n\n

Este indicador te ayudar\u00e1 a conocer el tiempo medio que un cliente espera para conectarse con tus agentes. Proporciona informaci\u00f3n valiosa sobre la rapidez de tus equipos a la hora de resolver incidencias, e indica d\u00f3nde puedes necesitar m\u00e1s agentes.<\/p>\n\n

Tiempo Medio Operativo<\/h2>\n\n

Este KPI mide el tiempo que un agente est\u00e1 ocupado en cada llamada entrante, facilitando datos sobre la eficiencia tanto del agente como del Contact Center. Es importante transmitir a tus agentes la necesidad de resolver correctamente la incidencia o cuesti\u00f3n por la que el cliente llama, antes de finalizar la llamada. Por ejemplo, es m\u00e1s positivo que la llamada dure 100 segundos y que el problema se resuelva, a que la llamada promedio sea de 40 segundos, pero que sea necesario llamar 3 veces para resolverlo. Lo ideal es que exista un equilibrio correcto entre el tiempo de llamada y la resoluci\u00f3n.<\/p>\n\n

Resoluci\u00f3n en el Primer Contacto<\/h2>\n\n

Hace referencia a la cantidad de llamadas entrantes que se resuelven durante la primera interacci\u00f3n con el cliente. El resultado es un reflejo directo de la capacidad de una empresa para resolver problemas y responder a preguntas.<\/p>\n\n

De acuerdo a un estudio publicado por The Ascent Group<\/a>, el 44% de los participantes que midieron la resoluci\u00f3n en el primer contacto durante m\u00e1s de un a\u00f1o reportaron una ganancia media anual del 3%. Adem\u00e1s, experimentaron una media de un 8% de mejora en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n

Tasa de Abandono de Llamadas<\/h2>\n\n

La tasa de llamadas abandonadas se refiere al n\u00famero total de llamadas en las que una persona cuelga antes de que un agente responda. Los abandonos se producen por diversas razones, entre ellas, tiempos de espera innecesarios o un sistema IVR ineficiente.<\/p>\n\n

Este indicador se calcula dividiendo el n\u00famero total de llamadas abandonadas entre la cifra total de llamadas entrantes o interacciones. <\/p>\n\n

An\u00e1lisis de Datos<\/h2>\n\n

Los datos constituyen una herramienta muy valiosa para implementar una cultura de mejora continua. La Inteligencia Artificial puede ser de gran ayuda para su an\u00e1lisis. Interpretar los datos de forma correcta puede ayudarte a seleccionar y entender los KPIs m\u00e1s relevantes para tu negocio.<\/p>\n\n

Es importante tener en cuenta que ya sea IVR, chatbot, SMS, correo electr\u00f3nico o un agente, cada canal debe ser medido por separado para asegurar una mejora en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/strong><\/p>\n\n

QoS (Quality of Service) by Digital Virgo<\/h2>\n\n

Nuestros expertos en DV Contact ponen a disposici\u00f3n de sus clientes QoS, un producto dise\u00f1ado para generar encuestas de voz basadas en la tecnolog\u00eda IVR (Interactive Voice Response). QoS ayuda a medir y a mejorar la calidad del servicio y por lo tanto, la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n

El sistema incluye 4 preguntas predefinidas (Calidad del servicio, Evaluaci\u00f3n del agente, Net Promoter Score y First Contact Resolution) y puede personalizarse a\u00f1adiendo cualquier pregunta que el cliente desee. Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n ofrece informes a media y estad\u00edsticas en tiempo real para monitorizar la experiencia de los clientes de forma continua.<\/p>\n\n

Si est\u00e1s interesado en obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestras soluciones, contacta con nuestro equipo en digitalvirgo.com<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Los clientes cada vez tienen las expectativas m\u00e1s altas y satisfacer sus necesidades se convierte en una labor m\u00e1s complicada para los profesionales de los Contact Center. Por eso, hoy en d\u00eda es m\u00e1s importante que nunca conocer cu\u00e1les son las demandas de tus clientes y c\u00f3mo tus agentes pueden darles respuesta de forma eficaz.
\nNuestros equipos de DV Contact, expertos en la Relaci\u00f3n con el Cliente, comparten 6 KPIs a implementar en tu Contact Center para mejorar la experiencia de tus clientes. <\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":46531,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[102],"tags":[],"class_list":["post-46285","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"acf":[],"yoast_head":"\nKPIs para mejorar la experiencia del cliente en tu Contact Center • Digital Virgo<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/es\/contact-center-kpis\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"KPIs para mejorar la experiencia del cliente en tu Contact Center • Digital Virgo\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Los clientes cada vez tienen las expectativas m\u00e1s altas y satisfacer sus necesidades se convierte en una labor m\u00e1s complicada para los profesionales de los Contact Center. 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