{"id":84725,"date":"2024-12-26T14:07:11","date_gmt":"2024-12-26T13:07:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/experiencia-post-compra-carrier-billing\/"},"modified":"2025-01-22T17:17:17","modified_gmt":"2025-01-22T16:17:17","slug":"experiencia-post-compra-carrier-billing","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/es\/blog\/experiencia-post-compra-carrier-billing\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente mejorando la experiencia post-compra con Carrier Billing"},"content":{"rendered":"\n<p>La satisfacci\u00f3n del cliente requiere <strong>transparencia, lucha contra el fraude, adaptaci\u00f3n local y atenci\u00f3n al cliente<\/strong> como parte del proceso de compra, pero no termina ah\u00ed. Despu\u00e9s de la transacci\u00f3n, el seguimiento del cliente es igual de importante. Entender el proceso posterior a la compra es vital, ya que el usuario final necesita comprender perfectamente lo que aparece en su factura de tel\u00e9fono m\u00f3vil.  <\/p>\n\n<p>Para <strong><a href=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/es\/blog\/juniper-research-build-telecom-ecosystem-interview-guillaume-briche\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Guillaume Briche<\/a>, CEO de Digital Virgo:<\/strong> \u00bb<em>Lo que ocurre una vez que el usuario realiza la compra es tan crucial como todos los pasos dados en el proceso previo a la compra. Apoyar, informar, facilitar y responder, son los cuatro principales retos de la experiencia posterior a la compra y tienen el objetivo com\u00fan de mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/em>\u201d.<\/p>\n\n<p>Si se abordan los siguientes cuatro retos principales del proceso posterior a la compra, <strong>se puede mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y todo el ecosistema de Carrier Billing puede ser sostenible<\/strong> a largo plazo gracias a la confianza del usuario final.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1.Apoyo en la experiencia de compra<\/h2>\n\n<p>Todas las soluciones de pago deben estar reguladas para ofrecer confianza y comodidad a los usuarios. Son varios los <strong>agentes y stakeholders<\/strong> que intervienen en el establecimiento de pr\u00e1cticas seguras y reguladas, entre ellos: <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Autoridades Reguladoras<\/li>\n\n\n\n<li>Asociaciones Profesionales<\/li>\n\n\n\n<li>Operadores de Telecomunicaciones<\/li>\n\n\n\n<li>Proveedores de Servicios<\/li>\n\n\n\n<li>Proveedores de soluciones tecnol\u00f3gicas<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Estas organizaciones colaboran para <strong>establecer normas que creen un entorno de confianza para los usuarios<\/strong>, ayudando a promover el crecimiento de los pagos por m\u00f3vil. Aunque hay normas nacionales que var\u00edan de un pa\u00eds a otro y de una regi\u00f3n a otra, tambi\u00e9n hay distintos h\u00e1bitos y pr\u00e1cticas entre los operadores de telecomunicaciones de un mismo pa\u00eds. <\/p>\n\n<p>La actividad de asociaciones profesionales como la <a href=\"https:\/\/af2m.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AF2M<\/a> en Francia o la <a href=\"https:\/\/waspa.org.za\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WASPA<\/a> en Sud\u00e1frica, que re\u00fanen y coordinan el trabajo entre operadores de comunicaciones y grupos que representan a editores de servicios y proveedores t\u00e9cnicos, es un elemento esencial para el \u00e9xito.<\/p>\n\n<p>El <strong>recorrido del usuario en Carrier Billing<\/strong> se basa principalmente en tres pasos clave:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El acto de pago mediante la introducci\u00f3n de un n\u00famero de m\u00f3vil, mediante un simple clic, el env\u00edo de un SMS o una llamada telef\u00f3nica<\/li>\n\n\n\n<li>Un SMS de bienvenida<\/li>\n\n\n\n<li>Un SMS de confirmaci\u00f3n de la facturaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"950\" height=\"585\" src=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment.png\" alt=\"Flujo de pago con Carrier Billing\" class=\"wp-image-84466\" srcset=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment.png 950w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment-300x185.png 300w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/steps-dcb-payment-768x473.png 768w\" sizes=\"(max-width: 950px) 100vw, 950px\" \/><\/figure>\n\n<p><\/p>\n\n<p>El usuario final recibe la URL del servicio, su ID y los datos de contacto del servicio de atenci\u00f3n al cliente para finalizar su experiencia de compra. De este modo, el usuario puede acceder al \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente posterior a la compra que ofrece la empresa de telecomunicaciones. <\/p>\n\n<p>Sin embargo, <strong>hay variaciones entre los operadores de telecomunicaciones<\/strong>, ya que cada uno tiene sus propios procesos y pr\u00e1cticas. La factura mensual, que enumera las transacciones de pago, suele ser un punto clave de discusi\u00f3n. Desempe\u00f1a un papel crucial en la mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente, planteando un reto importante en t\u00e9rminos de entrega de informaci\u00f3n precisa y clara. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Informaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n posterior a la compra<\/strong><\/h2>\n\n<p>La transparencia es clave en todo el proceso, ya que los clientes prefieren acceder a la informaci\u00f3n que buscan en bases de datos intuitivas y eficaces. Por eso, la <strong>satisfacci\u00f3n del cliente est\u00e1 estrechamente ligada a la disponibilidad clara y transparente de la informaci\u00f3n.<\/strong> <\/p>\n\n<p>La factura del operador de telefon\u00eda m\u00f3vil se enfrenta a dos retos principales: la visibilidad y la comprensi\u00f3n. El primer reto est\u00e1 relacionado con la organizaci\u00f3n y claridad de la interfaz online del cliente.  <strong>\u00bfTiene el usuario final un acceso f\u00e1cil y r\u00e1pido a su cuenta?<\/strong> Se han realizado importantes esfuerzos para mejorar las estrategias de experiencia de usuario (UX) y, aunque todav\u00eda hay aspectos que podr\u00edan mejorarse, puede decirse que el acceso a los espacios de facturaci\u00f3n proporcionados por los operadores es cada vez m\u00e1s f\u00e1cil para los clientes.<\/p>\n\n<p>El segundo reto, la comprensi\u00f3n, suele ser m\u00e1s dif\u00edcil de abordar. En el <a href=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/es\/blog\/5-key-points-carrier-billing-market-2024\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Carrier Billing<\/a> intervienen varias partes: el operador de telecomunicaciones, el proveedor de servicios y el agregador. Aunque el usuario final suele poder identificar a su operador de telecomunicaciones, reconocer al merchant al que ha adquirido un producto o servicio no siempre est\u00e1 tan claro. La factura enumera las transacciones del abonado, pero \u00bfes suficientemente comprensible?   <strong>\u00bfQu\u00e9 mejoras pueden introducirse? <\/strong>Varias empresas de telecomunicaciones, sobre todo en Europa, han introducido iniciativas para identificar las \u00abmejores pr\u00e1cticas\u00bb que pueden mejorar la experiencia posterior a la compra.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Introducir el <strong>nombre del servicio<\/strong> en la factura.<\/li>\n\n\n\n<li>Indicar el <strong>correo electr\u00f3nico y el n\u00famero del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>asociado.<\/li>\n\n\n\n<li>Explicar en la factura <strong>el papel de cada actor implicado<\/strong> e identificarlo claramente.<\/li>\n\n\n\n<li>Crear una <strong>secci\u00f3n<\/strong> en la factura dedicada a los <strong>productos y servicios de terceros<\/strong> pagados a trav\u00e9s de Carrier Billing.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Un usuario bien informado durante la fase posterior a la compra nos proporciona una comprensi\u00f3n m\u00e1s clara y datos m\u00e1s precisos, lo que ayuda a mejorar nuestros an\u00e1lisis y a proteger mejor al usuario.<\/p>\n\n<p>Aunque se est\u00e1n haciendo esfuerzos considerables para comunicarse con el usuario final, la factura sigue siendo una fuente vital de informaci\u00f3n, que contiene detalles cruciales que deben incluirse. Al mejorar su <strong>claridad, visibilidad y comprensibilidad<\/strong>, todos los implicados en el ecosistema de Carrier Billing pueden contribuir a una mayor satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n<p>\u00ab<em>Como actores de este ecosistema, todos somos responsables de ayudar a cumplir estas dos misiones. Ampliar la protecci\u00f3n y mejorar la reputaci\u00f3n y la comprensi\u00f3n de las facturas de los operadores de telefon\u00eda m\u00f3vil. Al mejorar la post-compra y hacerla m\u00e1s transparente, aumentar\u00e1 inevitablemente la confianza de los clientes.<\/em>\u201d, comenta Guillaume Briche.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3.Facilitar el proceso posterior a la compra<\/h2>\n\n<p>La digitalizaci\u00f3n ha dado mucha autonom\u00eda a los usuarios y esto se ha vuelto esencial en el proceso de post-venta del cliente. Los abonados quieren tener el control total de sus pagos.  Se han acostumbrado a ello y exigen un espacio para el cliente dedicado a sus transacciones en el que puedan <strong>gestionar f\u00e1cilmente sus suscripciones<\/strong> y datos despu\u00e9s de la compra.<\/p>\n\n<p>En la secci\u00f3n dedicada a la informaci\u00f3n al cliente, destacamos la importancia de la visibilidad y la necesidad de ofrecer un espacio dedicado al abonado. <strong>Este espacio es ahora una parte crucial de la experiencia posterior a la compra<\/strong>, al igual que la prestaci\u00f3n del servicio o el proceso de pago. Debe ser sencillo y permitir al usuario acceder a los detalles de la transacci\u00f3n con el menor n\u00famero de clics posible. <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un enlace de acceso directo desde el SMS de confirmaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Una plataforma responsive dise\u00f1ada para el entorno m\u00f3vil.<\/li>\n\n\n\n<li>(subscripci\u00f3n, baja, reembolso\u2026)<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>En Digital Virgo ofrecemos un<strong> portal de autoasistencia dedicado al usuario final,<\/strong> que le proporciona autonom\u00eda a la hora de comprobar y gestionar las suscripciones.<\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"950\" height=\"488\" src=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal.png\" alt=\"Portal de atenci&#xF3;n al usuario final de Digital Virgo\" class=\"wp-image-84471\" srcset=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal.png 950w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal-300x154.png 300w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/self-care-portal-768x395.png 768w\" sizes=\"(max-width: 950px) 100vw, 950px\" \/><\/figure>\n\n<p><\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4.Responder con claridad al usuario<\/h2>\n\n<p>A la hora de elegir una marca, una empresa o un proveedor, la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente es sin duda un factor clave, a veces incluso m\u00e1s importante que el propio producto o servicio.<\/p>\n\n<p>El servicio de atenci\u00f3n al cliente desempe\u00f1a un papel fundamental a la hora de garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente, ya que se activa justo despu\u00e9s de realizar la compra. La reputaci\u00f3n del servicio, del editor y del operador de telecomunicaciones depende de la eficacia y rapidez con que responda el servicio de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n<p>La calidad de la atenci\u00f3n al cliente posterior a la compra viene determinada no s\u00f3lo por la accesibilidad, sino tambi\u00e9n por la <strong>experiencia del personal y su capacidad para resolver los problemas del cliente.<\/strong> Los problemas m\u00e1s frecuentes relacionados con el pago de facturas son:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El cliente intent\u00f3 pagar pero la transacci\u00f3n fall\u00f3.<\/li>\n\n\n\n<li>El cliente cobr\u00f3 pero no recibi\u00f3 el servicio que hab\u00eda adquirido.<\/li>\n\n\n\n<li>El cliente asegura que nunca hizo una compra y exige que se le devuelva el dinero.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Es esencial que los equipos de asistencia ofrezcan respuestas claras y pertinentes, utilizando herramientas y canales de comunicaci\u00f3n espec\u00edficamente dise\u00f1ados para ofrecer la mejor experiencia post-compra.<\/p>\n\n<p>En Digital Virgo, ofrecemos <strong>un portal de atenci\u00f3n al cliente especializado para supervisar toda la relaci\u00f3n con el usuario final<\/strong>. Proporcionamos a los operadores una soluci\u00f3n flexible y adaptada a sus necesidades espec\u00edficas. <\/p>\n\n<p><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"950\" height=\"615\" src=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care.png\" alt=\"Portal de atenci&#xF3;n al cliente\" class=\"wp-image-84476\" style=\"width:581px;height:375px\" srcset=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care.png 950w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care-300x194.png 300w, https:\/\/www.digitalvirgo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/platform-cust-care-768x497.png 768w\" sizes=\"(max-width: 950px) 100vw, 950px\" \/><\/figure>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Despu\u00e9s de responder a las preguntas y peticiones de los clientes, analizar y dar su opini\u00f3n tambi\u00e9n ser\u00e1 esencial para el futuro.<\/p>\n\n<p><em>\u00abM\u00e1s informaci\u00f3n cualitativa permite m\u00e1s an\u00e1lisis y automatizaci\u00f3n de datos, lo que garantiza beneficios, como una mayor protecci\u00f3n para el usuario final y menos errores en la futura estrategia posterior a la compra\u00bb<\/em>, concluye Guillaume Briche.<\/p>\n\n<p>\u00bfQuiere saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo mejorar el recorrido del cliente? <a href=\"https:\/\/www.digitalvirgo.com\/es\/contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Contacta con nosotros!<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como especialista en Carrier Billing y partner de confianza de los operadores de telecomunicaciones, Digital Virgo se compromete a construir un ecosistema de pago por m\u00f3vil sostenible que satisfaga las necesidades de los usuarios finales. Garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente es una prioridad absoluta para las partes interesadas del sector, y la experiencia posterior a la compra desempe\u00f1a un papel crucial en el \u00e9xito empresarial. 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