Publicado originalmente en la web de Juniper Research.

La forma en que se compran y consumen los bienes y servicios digitales ha tenido un fuerte impacto en el crecimiento constante del Direct Carrier Billing en la última década. En este contexto, ¿por qué cree que es esencial debatir ahora la importancia de un ecosistema de telecomunicaciones seguro y sostenible?

A medida que el Direct Carrier Billing (DCB) sigue creciendo, no sólo llega a más usuarios, sino que también se expande a más sectores. Esta tendencia creciente pone de relieve la necesidad de un ecosistema de telecomunicaciones que pueda sostener este crecimiento. El ecosistema depende de muchas palancas e implica a múltiples actores.

Para seguir evolucionando y creciendo de forma constante, es esencial que todos los agentes que participan en el ecosistema de las telecomunicaciones colaboren y entablen debates para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Un entorno seguro y sostenible no sólo protege a los usuarios finales, sino que también permite a todas las partes interesadas, incluidos operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios y reguladores, innovar con confianza. Centrándonos en esto, podemos contribuir a la salud y longevidad general del ecosistema.

Según su experiencia, ¿cuáles son los retos más importantes a la hora de establecer y mantener un ecosistema de telecomunicaciones seguro, y cómo pueden afrontarse eficazmente?

Uno de los mayores retos a los que se enfrentan actualmente los operadores de telecomunicaciones es mantener la confianza y la satisfacción del cliente con las soluciones que ofrecen. Esto requiere una gestión de la relación con el cliente de alta calidad a varios niveles: vías de acceso del cliente, claridad de la redacción de la facturación, pertinencia y precisión de las respuestas, entre otros. Para responder a estas expectativas, ofrecemos soluciones integrales que incluyen herramientas avanzadas de detección del fraude, análisis de datos en tiempo real y servicios transparentes de atención al cliente.

Por ejemplo, nosotros implantamos herramientas para identificar y prevenir actividades fraudulentas antes de que afecten a los usuarios, mientras que nuestras prácticas de publicidad responsable garantizan que los usuarios sólo estén expuestos a ofertas legítimas. Al ofrecer opciones de exclusión y canales de comunicación claros, ayudamos a los operadores de telecomunicaciones a reducir las reclamaciones, aumentar la confianza de los usuarios y mejorar la experiencia general y, por tanto, la sostenibilidad de las soluciones implantadas.

¿Qué buenas prácticas le han parecido más eficaces para fomentar la colaboración entre operadores de redes móviles (ORM), proveedores de servicios, reguladores y otras partes interesadas?

Una colaboración eficaz empieza por la transparencia, la comunicación abierta y una visión compartida. Los operadores de telecomunicaciones proporcionan la infraestructura esencial y los sistemas de pago, mientras que los socios, como nosotros, aportan servicios, contenidos cualitativos, experiencia en marketing digital y soluciones tecnológicas para la distribución y la monetización.

Los reguladores desempeñan un papel crucial a la hora de establecer las normas que garantizan un mercado justo y seguro. Al colaborar periódicamente con todas estas partes interesadas y anticiparnos a posibles problemas mediante la autorregulación, garantizamos que nuestras actuaciones se ajustan a las normas del sector y a las expectativas de los usuarios.

El uso de información basada en datos, indicadores clave de rendimiento objetivos, auditorías, supervisión continua y diálogo constante nos permite detectar los problemas en una fase temprana y adaptarnos rápidamente, garantizando que todas las partes colaboren en pos del objetivo común de crear un ecosistema sólido y centrado en el usuario.

¿Cómo contribuye Digital Virgo a la creación de un ecosistema de telecomunicaciones más sostenible?

Nos consideramos un socio de apoyo para los operadores de telecomunicaciones y los reguladores, que ayuda a mejorar la eficacia del ecosistema de las telecomunicaciones. Mediante auditorías periódicas y análisis de datos, demostramos que la transparencia suele conducir a mejores resultados.

Por ejemplo, se ha demostrado que las prácticas publicitarias responsables, la oferta de opciones claras de exclusión voluntaria y el mantenimiento de una atención al cliente transparente reducen las reclamaciones al tiempo que impulsan el crecimiento y el compromiso. Al centrarnos en estos aspectos, ayudamos a construir un ecosistema que no solo es potente y sostenible, sino que también cuenta con la confianza de los usuarios.

¿Podría explicarnos cómo se aprovechan los análisis de datos y la tecnología para mejorar la seguridad y la experiencia de los usuarios?

En Digital Virgo manejamos ingentes cantidades de datos que analizamos para ofrecer información valiosa a operadores de telecomunicaciones y merchants. Nuestras plataformas ofrecen herramientas de gestión en tiempo real que permiten a nuestros socios supervisar el comportamiento de los usuarios, detectar posibles problemas y responder con prontitud.

Este enfoque proactivo garantiza que los usuarios se beneficien de una experiencia segura y fluida, y que los operadores puedan mantener la calidad de sus servicios. Al proporcionar estas herramientas, ayudamos a nuestros socios a adelantarse a los posibles retos y a mejorar continuamente su oferta.

¿Qué papel desempeña la adaptabilidad en la gestión de las complejidades del ecosistema de las telecomunicaciones y cómo pueden garantizar las empresas que siguen siendo ágiles?

La adaptabilidad es esencial en un sector tan dinámico como el nuestro. El panorama evoluciona constantemente debido a los avances tecnológicos, los cambios normativos y la evolución de las expectativas de los consumidores. Para mantenerse ágiles, las empresas deben mantener estrechas relaciones con los operadores de telecomunicaciones, los reguladores y otros agentes clave del ecosistema.

En Digital Virgo hemos adoptado un enfoque global. A escala mundial, fomentamos una cultura de aprendizaje e innovación continuos, adelantándonos a las tendencias y anticipándonos a los cambios a través de equipos especializados. A nivel local, estamos presentes en más de 30 países, con equipos que trabajan en estrecha colaboración con los operadores y reguladores locales. Su compromiso garantiza que nos alineemos con las normas más recientes y nos adaptemos cuando sea necesario. Nuestra infraestructura flexible nos permite responder rápidamente a los nuevos desarrollos, lo que nos permite apoyar a nuestros socios de manera eficaz, manteniendo la satisfacción del usuario como nuestra prioridad.

¿Cómo cree que afectará al sector la evolución del Direct Carrier Billing (DCB), sobre todo en términos de seguridad y confianza de los usuarios?

El Direct Carrier Billing (DCB) ya ha mejorado significativamente la experiencia del usuario al ofrecer un método de pago cómodo y seguro. Año tras año, hemos visto un crecimiento constante en el uso del DCB. La seguridad y transparencia de estas transacciones son cruciales para mantener la confianza de los usuarios y ayudan realmente a que todo el ecosistema de las telecomunicaciones sea un campo de juego sostenible a largo plazo. Los operadores de telecomunicaciones, con nuestro apoyo, tienen que garantizar que el DCB siga siendo seguro y fácil de usar.

Además, otros métodos de pago alternativos, como el dinero electrónico, también están creciendo y formando parte del ecosistema.Al ofrecer una variedad de opciones de pago seguras, podemos ayudar a garantizar que los usuarios tengan la flexibilidad que necesitan al tiempo que salvaguardamos su confianza.Todos los actores deben participar en el proceso, y la colaboración, como ya se ha dicho, es la clave del éxito.

¿Qué importancia tiene la atención al cliente para mantener un mercado fuerte y qué buenas prácticas deben seguirse?

La atención al cliente es una de las piedras angulares de un ecosistema de telecomunicaciones sólido. Garantizar que los usuarios tengan acceso a herramientas eficaces de autoayuda y a portales de atención al cliente es clave para mantener la confianza y la satisfacción. En Digital Virgo, damos prioridad a la transparencia en las interacciones con los clientes, ofreciendo opciones claras y accesibles para que los usuarios gestionen sus servicios y comuniquen todos los detalles de las transacciones. Nuestros portales de soporte permiten a los usuarios resolver incidencias de forma ágil, a través de múltiples canales disponibles como WhatsApp, chatbots, correo electrónico, portales móviles o servicios de voz. Al mantener abiertas las líneas de comunicación y proporcionar asistencia rápida, ayudamos a los operadores de telecomunicaciones y a otras partes interesadas a gestionar esta gestión, reducir los costes relacionados y crear un ecosistema más receptivo y fácil de usar.

Como miembro fundador de AF2M (Asociación Francesa para el Desarrollo de Servicios y Usos Multimedia Multioperador), ¿qué se puede aprender de iniciativas de éxito como ésta para crear y mantener un ecosistema de telecomunicaciones seguro?

El éxito de AF2M subraya la importancia de la colaboración y la autorregulación para construir un ecosistema de telecomunicaciones seguro. Fundada en 2005, la AF2M es una asociación francesa que reúne a operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios, agregadores y reguladores para definir e impulsar las normas del sector. Al fomentar el diálogo abierto y la cooperación entre estas partes interesadas, la AF2M ha creado un marco que no sólo garantiza el cumplimiento, sino que también estimula la innovación y la protección del consumidor.

Nuestra participación activa en AF2M nos ha demostrado el valor de este enfoque colaborativo, y estamos trabajando estrechamente con operadores de telecomunicaciones y reguladores para aplicar estas mejores prácticas en otros mercados. El éxito continuado de AF2M demuestra que los esfuerzos colectivos pueden mejorar tanto la seguridad como el crecimiento empresarial en el ecosistema de las telecomunicaciones.